Pasaulio naujienų portalai nenustoja kalbėję apie e-komercijos proveržį pandemijos metu. Tuo tarpu ekspertai tikina, jog dar praeitų metų vasarą e-komercija perkopė 52 mlrd. JAV dolerių ribą – tokių skaičių tikėtasi tik po 6 metų. Numatoma, kad kitais metais e-komercija pasauliniu mastu turėtų siekti 6.5 trln. JAV dolerių.
Su e-komercijos šuoliu diena iš dienos pradėjo augti ir klientų poreikiai – „IBM“ tyrimo, vykdyto 28 pasaulio šalyse, duomenimis, net 70 proc. iš 18 980 apklaustųjų teigė, kad rinkdamiesi pardavėją, ieško ypatingų, jų poreikius atspindinčių pasiūlymų.
Vis tik šiandien e-komerciją vykdančius verslus vienija ne tik siekis aktyviai plėsti veiklą, bet ir išsaugoti klientus įnirtingoje konkurencijoje bei stiprinti jų pasitikėjimą elektroninių parduotuvių paslaugomis.
Siekdami pagelbėti, dalijamės 3 patarimais e-komercijos verslams, padėsiančiais didinti pirkėjų pasitikėjimą jūsų prekėmis ir paslaugomis.
1. Sukurkite teigiamą kliento apsipirkimo patirtį
Anot Forbes tyrimo, 81 proc. respondentų nurodė dažniausiai išbandantys tas prekes ar paslaugas, kurių kokybe buvo patenkinti jų draugai ir šeima. O apsipirkdami elektroninėse parduotuvėse, 31 proc. vartotojų šiais laikais linkę labiau nei bet kada skaityti atsiliepimus apie prekes bei aptarnavimą.
Visa tai rodo, kad teigiama apsipirkimo patirtis yra vienas veiksnių, nulemiančių ne tik bendrą kliento požiūrį į verslą, bet ir rekomendacijas iš lūpų į lūpas bei atsiliepimus tiek viešose, tiek privačiose platformose. Todėl glaudžiai bendradarbiaudami su savo klientais, domėdamiesi jų nuomone apie prekę bei užsakymo pateikimo ir gavimo procesą net ir po prekės įteikimo, operatyviai reaguodami į laiškus, atsiliepimus ir komentarus socialinėse platformose, klientams parodysite, kokia jums svarbi jų visapusiška patirtis ir sudarysite visas palankias sąlygas teigiamai apsipirkimo patirčiai sukurti.
Tačiau vienas esminių apsipirkimo patirties dėmenų yra pats prekės gavimas. Šiuo atveju, prie palankaus apsipirkimo įvertinimo prisideda ir logistikos partneriai.
„Apsipirkimo e-parduotuvėje ir užsakymo procesą karūnuoja prekės gavimas, todėl šio paskutinio žingsnio kokybė nepaprastai svarbi. Siuntą gaunant per kurjerį, malonus ir paslaugus aptarnavimas – vienas iš veiksnių, lemiantis teigiamą atsiliepimą apie paslaugą. Dėl to savo kurjerius apmokome „Venipak akademijoje“, kurioje jie gilina bendravimo su klientais, krizinių situacijų valdymo, saugaus ir mandagaus elgesio įgūdžius. Be to, kurjeriui pristačius siuntą, klientai turi galimybę jį įvertinti – tai mums padeda sužinoti, kokiose srityse toliau tobulėti.“
Justas Šablinskas, Venipak generalinis direktorius
2. Atsakingos verslo partnerystės stiprina klientų pasitikėjimą
E-komercijos mastams neslūgstant, e-prekybininkai susiduria su iššūkiu – prekių sandėliavimui tinkamų patalpų bei sandėlių trūkumu. Tačiau dalį šios naštos galima atiduoti patikimiems siuntų pristatymo partneriams.
Pavyzdžiui, „Venipak“ visapusio užsakymo išpildymo paslauga (ang. „e-commerce fulfilment“) padeda e-komercijos verslams nusiimti prekių sandėliavimo, užsakymų administravimo, pakavimo bei siuntimo procesus. Nebesirūpindami poreikiu sandėliams, verslai taupo brangų laiką ir koncentruojasi į veiklos plėtimą ir optimizavimą vietoj tinkamų patalpų paieškos.
Partnerystės pagalba išsprendę prekių sandėliavimo ir paruošimo siuntimui klausimą, taip pat užtikrinkite jūsų klientams patogiausius siuntos pristatymo būdus. Kadangi prekės gavimas yra vienas maloniausių prekės užsisakymo internetu aspektų, net 62 proc. JAV vartotojų mano, kad būtent greitai pristatoma siunta lemia teigiamo įmonės įvaizdžio susiformavimą. Todėl itin svarbu pasirinkti tą siuntų pristatymo partnerį, kuris jūsų verslo bei klientų lūkesčius įgyvendintų ne tik sparčiai ir patogiu laiku, bet ir pasiūlytų keletą siuntos pristatymo alternatyvų.
„Siuntų tarnybos bei jų kurjeriai yra tarsi tiltas, jungiantis klientą ir e-komerciją vykdantį verslą. Todėl prisiimdami atsakomybę, nuolat ieškome papildomų siuntų pristatymo galimybių, kurios palengvintų procesus tiek mūsų klientams, tiek jų pirkėjams. Pavyzdžiui, e-parduotuvėse pasirinkus pristatymą su „Venipak“, galima pasinaudoti galimybe sulaukti siuntos į namus tiek šeštadieniais, tiek darbo dienų vakarais iki pat 22.00 val. Mūsų „Pick-up“ punktai įrengti pirkėjams itin patogiose vietose, o sparčiai plečiamas bekontakčių paštomatų tinklas suteikia galimybę siuntą atsiimti ne tik greitai – vos per 3-5 sek. – bet ir saugiai, neliečiant ekrano.“
Justas Šablinskas, Venipak generalinis direktorius
3. Įsimintina apsipirkimo patirtis – kokybiškai supakuotos siuntos
Sulaukę savo siuntos, jūsų klientai visų pirma pamatys jos pakuotę. Tyrimų duomenimis, originali ir prekės ženklą atspindinti siuntos pakuotė vartotojų susidomėjimą verslu gali padidinti net 30 proc. Tuo tarpu jei prekė atkeliauja individualizuotoje pakuotėje, 55 proc. vartotojų linkę pirkti iš to paties prekės ženklo antrą kartą.
Todėl atkreipkite dėmesį į prekių pakavimą – atitinkamą žymėjimą prekės ženklu, įmonės šūkiais, personalizuota žinute vartotojui. Tai padės jūsų klientui ne tik susidaryti teigiamą įspūdį apie jūsų prekės ženklą, bet ir atskleis, kaip save pozicionuojate rinkoje – kaip prabangos prekės ženklą, tvarų verslą ir t.t.
Galvodami apie estetišką siuntos pakuotės vaizdą, nepamirškite pasirūpinti, kad nenukentėtų ir pakuotės funkcionalumas. Smūgiams atsparus pakavimas, apsaugos priemonės, atidus pakuotės sandarinimas parodys jūsų klientams, kaip rimtai vertinate jų užsakymą. Be abejonės, taip pelnysite ir jų pasitikėjimą jūsų verslu.
„Prieš parenkant pakuotę siuntai, rekomenduojame įvertinti prekės dydį bei specifines jos savybes – ar ji biri, lengvai dūžtanti, jautri drėgmei. Tuščią pakuotės ertmę užpildykite nuo aplinkos veiksnių prekę apsaugančiomis medžiagomis: popieriumi, putplasčiu, oro burbulų pagalvėmis ar laikraščiais. Galiausiai, maksimaliam pakuotės sandarumui užtikrinti, nepamirškite pakuotės išorę bent trijose vietose apjuosti lipnia juosta.“
Justas Šablinskas, Venipak generalinis direktorius
Pabaigai
Įsiklausymas į kliento poreikius, grįžtamojo ryšio skatinimas ir patikimi partneriai visoje užsakymo kelionėje – žingsniai pelnyto kliento pasitikėjimo link. Tad tikimės, kad šių 3 patarimų, kaip sustiprinti klientų pasitikėjimą e-komercijos verslais, dėka galėsite sėkmingai puoselėti tarpusavio santykius su pirkėjais.
