Patogus ir paprastas prekių grąžinimo procesas artimai susijęs su didesne pakartotinio apsipirkimo tikimybe. Forbes duomenimis, net 95 proc. vartotojų vėl pirktų iš to paties prekinio ženklo, jeigu prekės grąžinimo procesas praėjo sklandžiai.
Kad prekių grąžinimas yra naudingas signalizuoja ir tai, jog net 82 proc. vartotojų, grąžinusių prekę, būna ir daugiausiai perkantys klientai. Tą puikiai rodo Vokietijos bei Jungtinės Karalystės pavyzdžiai – nors šiose šalyse prekių grąžinimų rodikliai yra vieni didžiausių (Vokietija – 41 proc., UK – 32 proc.), tačiau, pagal Statista, šios šalys taip pat yra vienos populiariausių el. prekybos rinkų, kurias apsipirkimui pasirenka vartotojai.
Siekiantiems pagerinti savo prekių grąžinimo procesą, „Venipak“ turi puikių patarimų! Pristatome 7 būdus kaip užtikrinti klientų pasitenkinimą ir savo verslo gerovę, skiriant daugiau dėmesio grąžinimo politikai ir procesui.
1. ANALIZUOKITE GRĄŽINIMO PRIEŽASTIS
Be abejonės, paprasčiausias prekių grąžinimo procesas yra tas, kurio išvis pirkėjams neprireikia. Tad siekiant mažinti grąžinamų siuntų skaičių, visada svarbu pasidomėti, kodėl klientas prekę grąžina. Galbūt nepavyko užsisakyti tinkamo drabužio dydžio, o gal atkeliavo prastai veikiantis virtuvinis kombainas? Statista duomenimis, 2019 m. dažniausios priežastys grąžinti prekę buvo tai, jog ji atėjo pažeista, neatitiko prekės aprašymo arba buvo prastos kokybės. Išsiaiškinus priežastis bus lengviau mažinti grąžinimų skaičių, pavyzdžiui, suformavus išsamesnę dydžių lentelę ar pateikus tikslesnę informaciją apie produktą ir pan., kad klientai visuomet gautų tai, ko tikisi.
2. SUFORMUOKITE AIŠKIĄ PREKIŲ GRĄŽINIMO POLITIKĄ
Forbes duomenimis, prekių grąžinimo politiką prieš pirkimą skaito net 66 proc. vartotojų. Čia jie ieško informacijos už kokias prekes, prireikus, gali atgauti pinigus, kaip vyksta grąžinimo procesas bei per kiek dienų paslauga galima pasinaudoti. Tad jei už tam tikras prekes pinigų grąžinti nesiūloma, svarbu aprašyme paminėti to priežastį. Taip pat reikėtų nepamiršti nurodyti, kas turi padengti siuntos grąžinimo išlaidas. Kuo detalesnė grąžinimo politika, tuo mažiau klausimų vartotojams kils.
3. AIŠKIAI KOMUNIKUOKITE
Nors aiški prekių grąžinimo politika sumažina klausimų kiekį, jų vis tiek gali atsirasti, todėl gavus el. laišką, būkite pasiruošę suteikti visą svarbiausią informaciją apie prekės grąžinimo procesą. Rekomenduojama nepamiršti klientams išsiųsti informacijos ir tuomet, kai jau atliekamas pinigų grąžinimas ar išsiunčiama pakaitinė prekė – taip gerinamas kliento pasitikėjimas prekiniu ženklu.
4. SIŪLYKITE GRĄŽINIMĄ ĮVAIRIAIS BŪDAIS
Vartotojai, pirkdami internetu, įprastai gali pasirinkti, koks siuntos pristatymo būdas jiems bus patogiausias – taip gerinama kliento apsipirkimo patirtis. Dėl tos pačios priežasties svarbu suteikti lankstumo ir siuntų grąžinime. Vieniems klientams bus patogiau prekę grąžinti atvykus į fizinę parduotuvę, kitiems atiduoti siuntą į „Pick up“ punktus, paštomatus ar tiesiog į namus atvykusiam kurjeriui.
5. PASIRŪPINKITE GRĄŽINIMO LIPDUKAIS
Apie 30 proc. vartotojų, perkančių internetu, nori gauti siuntos grąžinimo lipduką kartu su siunta. Tai labai supaprastina grąžinimo eigą, nes klientui tereikia ant nebenorimos siuntos užklijuoti gautą lipduką, kuriame pateikta visa reikalinga informacija grąžinimui atlikti, ir atiduoti siuntą atgal norimu būdu. Iš anksto suteikiamas lipdukas taip pat rodo, jog pirkėju yra rūpinamasi bei taupo tiek klientų, tiek e. komercijos verslo laiką. Kadangi už prekių grąžinimą mokama tik tuomet, kai pirkėjas lipduką panaudojama, tai nesukelia nereikalingų išlaidų.
6. SIŪLYKITE NEMOKAMĄ PREKIŲ GRĄŽINIMĄ
60 proc. vartotojų teigia, kad nemokamas prekių grąžinimas yra svarbiausias elementas, užtikrinantis gerą kliento patirtį, ir net 87 proc. perkančių internete renkasi el. parduotuves, siūlančias nemokamą prekių grąžinimą. Tai reiškia, kad siūlomas nemokamas prekių grąžinimas ne tik palengvina procesą, nes nereikia su klientais derinti apmokėjimo ar kt. klausimų, bet ir užtikrina klientų pasitenkinimą bei gali turėti įtakos didesniems pardavimams.
7. RINKITĖS „E-COMMERCE FULFILLMENT“ PASLAUGĄ
Verslui plečiantis, dažnai laiko tvarkyti prekių grąžinimus nelieka, todėl nukenčia proceso sklandumas. Neturint išpuoselėtos programinės įrangos ar sistemos, leidžiančios šiuos procesus valdyti greičiau ir paprasčiau, padėti gali „e-commerce fulfillment“ paslaugą teikiančios įmonės. Tokiu atveju, siuntos ne tik pakuojamos, išsiunčiamos klientams, bet ir nesunkiai už jus organizuojami siuntos grąžinimo bei keitimo procesai, o visa reikalinga informacija apie grąžinimus pateikiama specialioje sistemoje. Taip sutaupoma laiko, kurį galima skirti verslo plėtrai ar kitoms svarbioms sritims, ir užtikrinamas lengvas ir greitas prekių grąžinimo procesas.
Pabaigai
Prekių grąžinimų e. komercijos versle sunku išvengti, tačiau sklandus procesas gali užtikrinti, kad iš to bus kur kas daugiau naudos nei žalos! Pasinaudokite patarimais, padėsiančiais atliepti klientų poreikius ir įkvėpkite vartotojus noro sugrįžti pas Jus.
Jei ieškote partnerių, kurie galėtų pasirūpinti siuntų grąžinimo procesu, kviečiame susisiekti su „Venipak“ komanda!
