Šuoliais augusi e-komercijos ir logistikos rinka per keletą metų ženkliai patobulėjo. Iš pirmo žvilgsnio atrodytų gana paprastą paslaugą – siuntų pristatymą – teikę verslai, per gana trumpą laiką turėjo pereiti ne vieną verslo vystymosi stadiją ir išmokti nemažai pamokų, susijusių su klientų aptarnavimu, darbdavio įvaizdžiu ir vidaus procesais. Prieš penkerius metus save dar vadinę tiesiog siuntų tarnyba, šiuo metu kalbame apie sudėtingą pristatymo paslaugų platformą, veikiančią tarptautiniu mastu.
Įdarbinti grįžtamąjį ryšį
Per penkerius metus „Venipak“ organizacija augo pusantro karto, dvigubėjo darbuotojų skaičius, apyvarta šoktelėjo 150 proc. Natūralu, kad nemažai dalykų mokėmės tiesiog darydami, o pastaraisiais metais neprognozuotą augimo šuolį nulėmė dar ir pandemija. Tačiau dar iki tol iš didžiųjų klientų prašėme grįžtamojo ryšio, sprendėme, kaip sutvarkyti vidaus procesus ir paslaugų kokybę. Technologiškai nuosavą kiemą atnaujinome ir vidaus procesus sutvarkėme per vienerius metus. Tiek pat laiko prireikė pakeisti darbuotojų suvokimą apie klientų aptarnavimo kokybę – vieną iš svarbiausių rodiklių e-komercijos sektoriuje.
Pirmiausia, daug pastangų dėjome keisdami kurjerių suvokimą apie paslaugą, kurią jie teikia. Nuolat kalbėjome apie tai, kad nėra „nieko tokio“ nepristatyti siuntos numatytu laiku. Tobulinome vidaus procesus, kad rūšiavimas vyktų be klaidų, o naktiniai pervežimai veiktų kaip šveicariškas laikrodis. Dideliu postūmiu sekti procesus tapo tinkamų KPI rodiklių įvardijimas. Šiuos taip pat išsigryninome bandymų ir klaidų keliu, o pilnai įdarbinome per metus. Be kitų rodiklių, vienas akyliausiai sekamų šiuo metu yra pažadų įgyvendinimo rodiklis. Siekiame, kad 99,8 proc. siuntų Baltijos šalyse būtų pristatytos laiku.
Jau kuris laikas aukščiausiame vadovų lygmenyje stebime ir kurjerių vertinimo rodiklius. Tai leidžia ne tik sekti iškeltus tikslus, bet ir operatyviai imtis priemonių išvydus neigiamus pokyčius. Toks požiūris leidžia išlaikyti stabilų rodiklį. Metai iš metų mūsų kurjeriai vertinami 4,8 iš galimų 5. Į tokį grįžtamąjį ryšį žiūrime kaip į darbuotojų motyvavimo priemonę, atsidėkojame už gerai atliekamą darbą, kita vertus, nenustojame dirbti gerindami aptarnavimo kokybę. Turėdami galimybę matyti, kaip sekasi konkrečiam kurjeriui, pablogėjus rezultatui, pirmiausia investuojame į darbuotojų žinių atnaujinimą, organizacijoje įvedėme koučingo praktiką ir tęstines mokymų programas.
Dabar bene kiekvienas verslo klientas jau žino, kad logistikos bendrovė yra tarsi e-komercijos verslo pratęsimas, kuris sudaro sąlygas parduotuvei fiziškai „susitikti“ su klientu. Laimei ar nelaimei, tačiau dėl nesuvaldytos paskutinės užsakymo išpildymo grandies, gali nukentėti visas įvaizdis. Tad jau natūralu tapo matyti tvarkingus, paslaugius kurjerius, nuplautus automobilius. Kitas svarbus procesas, apie kurį dar kalbama mažiau – tai pažadų išpildymo procentas arba kiek siuntų logistikos bendrovė pristato tinkamai ir laiku, kaip valdo savo vidaus procesus.
Čia taip pat egzistuoja sektini KPI rodikliai, apie kuriuos klientas dažniausiai net nesusimąsto. Kalbant paprastai, jeigu iš 100 siuntų pristatomos 90, tai reiškia, kad verslo klientas turės papildomas 10 problemų ir tiek pat nepatenkintų klientų. Šiems procesams suvaldyti naudojame specialią transportavimo įrangą, investuojame į automatizaciją, edukuojame klientus, kaip tinkamai paruošti siuntas, nuolat efektyviname pagalbos centro veiklą.
Sukurti klientui papildomą vertę
E-komercijos versle svarbu greitis – tai jau pasiekėme. Į bet kurią, net atokiausią, vietą Baltijos šalyse siuntas pristatome per 24 valandas. Kita vertus, standartinė kurjerių paslauga jau tapo savaime suprantamu dalyku, higiena. Dabar turime galvoti apie tai, ko reikės ateities klientui.
Spėjome įsitikinti, kad e-komercijos rinkos dalyviai noriai priima inovacijas. Pirmieji į paštomatus įdiegėme bekontakčio atsiėmimo galimybę. Tai sutrumpino siuntos atsiėmimo laiką nuo 30 iki 3 sekundžių. Klientai tokį pokytį įvertino teigiamai, ypač tai pasiteisino pandemijos laikotarpiu.
Dvejus metus ieškojome avia koncepto. Pamatėme, kad įprastai šioje rinkoje lėktuvas keliamas tik tuomet, kai turi užsakovą, tačiau nėra stabilaus skrydžių reiso kaip paslaugos, kuri išlaiko savo periodiškumą ir klientams yra pilnai prognozuojama. Kitaip tariant, nebuvo paslaugos, kuri būtų prieinama vidutiniam verslui. Nusprendėme surizikuoti, Baltijos šalių rinką ėmėme kaip bandomąją, o erdvę kroviniams lėktuve pasiūlėme ne vienam klientui. Natūralu, buvo minčių, ką darysime, jeigu neatsiras norinčiųjų naudotis šia paslauga, tačiau jau kitą dieną turėjome pilną lėktuvą. Šiuo metu toliau vystome šios paslaugos konceptą ir paraleliai dirbame su kitomis oro linijomis, teikdami tarpininkavimo paslaugą.
Šiandien galiu sakyti, kad radome savąjį atsakymą, kaip kurti pridėtinę vertę klientams. Vystyti platų logistikos tinklą, automatizuoti ir į kitas šalis plėsti e-fulfillment paslaugą bei sudaryti galimybę iš vieno tiekėjo gauti visas logistikos ir kurjerių paslaugas. Su first mile galime krovinius gabenti lėktuvais į ir iš bet kurios pasaulio šalies. Prekes laikyti e-fulfillmento sandėliuose ir suteikti visapusišką užsakymo išpildymo paslaugą. Galiausiai, pasiūlyti last mile pristatymą galutiniam klientui. Paprastesnis procesas, vienas partneris – mažesnė klaidų tikimybė, taigi ir geresnis vartotojų pasitenkinimo rodiklis. Tokia yra kompleksiškos „Venipak“ platformos pirmoji versija.
Šiandien, kai daugelio verslų strategiją koreguoja geopolitinės aplinkybės, komandoje esame nusiteikę pozityviai. Iš visų galimų scenarijų – augsime, vegetuosime ar risimės žemyn – kaip labiausiai tikėtiną vertiname nuosaikų augimą. Ir toliau planuojame plėtrą bei investicijas, daugiausia dėmesio ketindami skirsti verslo tvarumui užtikrinti ir veiklai diversifikuoti.
