Daugybė tyrimų rodo, kad nuo klientų aptarnavimo priklauso labai daug – greitas problemos sprendimas, dėmesio ir supratingumo parodymas lems, kad klientas įmone pasitikės. O štai lėtas ir atsainus aptarnavimas dažnu atveju reiškia prarastą klientą.
Jau aštuonerius metus tarptautinėje siuntų bendrovėje „Venipak“, klientų aptarnavimo skyriuje dirbanti, dabar jau vyresnioji klientų aptarnavimo specialistė Agnieška Šimkevič sako, kad klientų aptarnavimas ją žavi tuo, kad jame nėra monotonijos: „kasdien tave pasitinka maksimali dinamika, pokyčiai, naujienos – tai pati geriausia vieta tiems, kas mėgsta bendrauti, besidomintiems įvairiausiomis gyvenimo sritimis, turintiems platų interesų ratą”, – pasakoja „Venipak“ vyresnioji klientų aptarnavimo specialistė.
„Diena dienai nelygu – jos mūsų darbe būna labai skirtingos, tačiau bendras dalykas yra tas, kad niekada nežinai, kas tavęs šiandien laukia, kokias problemas teks spręsti ir tai mane „užveda”, – priduria ji.
Klientų aptarnavime padeda ir pedagogikos studijos
Pasak A. Šimkevič, būdama viena iš „Venipak“senbuvių, sukaupusi milžinišką patirtį, ji šiuo metu tiesioginį bendravimą su klientais yra pakeitusi į pradedančių kolegų apmokymus.
„Juokauju, kad pagaliau tarptautinėje siuntų bendrovėje prireikė ir mano pirmosios specialybės,mat pagal išsilavinimą esu pedagogė. Kuomet pradėjau savo karjerą bendrovėje, kartu su manimi klientų aptarnavimo skyriuje dirbo tik du žmonės,dabar jų jau dvidešimt. Šiuo metu mano užduotis yra kuo sklandžiau įvesti naujus kolegas į mūsų bendruomenę, supažindinti su darbo specifika,atskleisti vieną kitą darbinę paslaptį: juk mūsų skyriuje esu „seniausias vilkas” – žinau daugiausia”, – sako„Venipak“ vyresnioji klientų aptarnavimo specialistė.
Pašnekovės įsitikinimu, klientų aptarnavimas ją įkvepia bei suteikia daug gyvenimiškos patirties.
„Nors iš pirmo žvilgsnio šis darbas gali pasirodytireikalaujantis daug emocinės ištvermės, bet mane jis veikia priešingai – motyvuoja ir įkvepia. Man tiesiog labai patinka padėti žmonėms: jaučiu darbo prasmę,kai klientas galiausiai būna patenkintas. Žinoma, klientų aptarnavimo specialistai dažniausiai susiduria su probleminėmis situacijomis, skundais, o rečiau su pagyrimais ir padėkomis, tačiau kartu tai leidžia pamatyti realybę, išmokti apsišarvuoti kantrybe ir ramiai reaguoti į atitinkamas situacijas”, – aiškina A.Šimkevič.
Jos teigimu, taip vystosi emocinis intelektas,taktiškumas, o šios savybės neabejotinai padeda ne tik darbe, bet ir asmeniniame gyvenime.
Motyvacijos šaltinis – kuriamos vertės suvokimas irvertybių sutapimas
Dirbdamas klientų aptarnavime, komandos narys netik bendrauja su žmonėmis – norėdamas spręsti jųproblemas, jis turi puikiai išmanyti visą bendrovėsteikiamų paslaugų spektrą, aiškina A. Šimkevič. Šiosžinios praverčia, jei darbuotojas nori toje pačiojeįmonėje daryti karjerą kitoje srityje.
„Vis dėlto, ko gero dar svarbesnis dalykas yra tas,kokie dalykai tave apskritai motyvuoja darbe.Daugeliui tai tik dar didesnis atlyginimas, tuo tarpuman yra labai svarbu, kad suprasčiau savo vertę šiojeįmonėje ir šitame konkrečiame darbe, kad man būtųpriimtini man keliami tikslai ir užduotys, galų gale, kadtai nesikirstų su mano asmeninėmis vertybėmis. Visusšiuos dalykus savo dabartiniame darbe randu.Apskritai man atrodo, kad pavyzdžiui klientųaptarnavimo srityje, ilgesnį laiką pretenduoja išbūti tiktie žmonės, kurie pasižymi ryžtu mokytis, noru padėtiir pakantumu”, – sako A. Šimkevič.
„Ir dabar apmokant naujus darbuotojus tenka susidurtisu situacijomis, kuomet su jais diskutuojame apieskirtingus motyvacijos šaltinius. Tarkime man labiaurūpi ar tos užduotys yra įdomios. Jei taip, tada jos taveįtraukia ir skatina ieškoti sprendimų, nepalieka vietosabejonėms, duoda impulsą augimui”, – priduria„Venipak“ vyresnioji klientų aptarnavimo specialistė.
