Šiuolaikinėje e. prekyboje pirkėjo susidūrimas su prekės ženklu dažniausiai vyksta už ekrano: išsirenkame prekę, įdedame į krepšelį, apmokame ir laukiame siuntos. Tačiau visame šiame skaitmeniniame procese yra viena kritinė akimirka, kai prekės ženklas tampa apčiuopiamu – tai momentas, kai į duris pasibeldžia kurjeris, pristatantis įsigytą prekę.
Nors verslai investuoja tūkstančius į gerą vartotojų patirtį, galutinį įspūdį apie pirkinį dažnai suformuoja ne kas kitas, o būtent siuntą pristatantis žmogus. Jis yra vienintelis „gyvas“ kontaktas visoje pardavimo grandinėje, todėl jo profesionalumas tiesiogiai koreliuoja ir su e. parduotuvės reputacija.
Kurjeriai prisideda prie prekių ženklų įvaizdžio
Siuntų bendrovės „Venipak“ pardavimų vadovo Olgerd Janovič teigimu, verslo klientai vis dažniau supranta, kad kurjeris reprezentuoja ne tik logistikos įmonę, bet ir patį pardavėją. Jei kurjeris yra mandagus, punktualus ir paslaugus, pirkėjas šią teigiamą patirtį nesąmoningai susieja su prekių ženklu, iš kurio pirko.
„E. parduotuvėms kurjeris yra tarsi jų pačių darbuotojas, užbaigiantis pardavimo procesą. Galite turėti geriausią produktą rinkoje, tačiau jei klientas nusivils prekių pristatymo patirtimi, tikėtina, kad nukentės jūsų įvaizdis. Būtent todėl investuojame į kurjerių profesionalumą – jie dažnai yra matomiausias mūsų verslo klientų veidas“, – sako Olgerd Janovič.
Šią atsakomybę „Venipak“ stiprina nauju klientų aptarnavimo standartu – nuo šiol visi bendrovės kurjeriai siuntų gavėjams prisistatys vardu.
„Tai – ne tik mandagumo gestas, bet ir būdas suteikti asmeniškumo, kuris e. prekyboje tampa kokybės ženklu. Kai kurjeris prisistato vardu, jis prisiima asmeninę atsakomybę už kliento patirtį. Tai keičia santykį – siuntos perdavimas tampa profesionaliu klientų aptarnavimu. Verslui tai reiškia didesnį pirkėjų lojalumą ir geresnius įvertinimus“, – pastebi O. Janovič.
Laimingas kurjeris – laimingas klientas: pozityvumo grandinė logistikoje
Siekdama dar labiau paskatinti aukštą aptarnavimo kultūrą, „Venipak“ inicijavo kampaniją, kurios metu galutiniai siuntų gavėjai kviečiami palikti komplimentus kurjeriams. Gyventojai, gavę siuntą iš „Venipak“ kurjerių, kviečiami apsilankyti svetainėje https://venipak.com/lt/savaskurjeris/ ir palikti komplimentą. Daugiausiai komplimentų sulaukusius kurjerius bendrovė planuoja apdovanoti – paskatinti piniginėmis premijomis.
„Panašią komplimentų kampaniją pernai organizavome ir verslo klientams. Per mėnesį Baltijos šalyse „Venipak“ kurjeriai sulaukė daugiau nei 500 komplimentų tiek dėl punktualumo, tiek dėl mandagumo, profesionalumo pristatant siuntas. Tai stipriai prisidėjo tiek prie jų pasitenkinimo darbu, tiek prie dar didesnio noro stengtis užtikrinti aukščiausią paslaugų kokybę”, – sako jis.
Jo teigimu, motyvuotas kurjeris tampa geriausiu jų prekės ženklo ambasadoriumi. O teigiamas grįžtamasis ryšys yra tiesioginis įrodymas, kad kurjerio veiksmai – pavyzdžiui, pagalba užnešant siuntą ar lankstumas derinant laiką – kuria pridėtinę vertę, už kurią pirkėjai dėkoja e. parduotuvei.
„Motyvuotas kurjeris, kuris jaučiasi vertinamas ir viešai gauna komplimentus, yra linkęs labiau stengtis dėl kiekvienos siuntos. Tai kuria teigiamą ciklą: laimingas darbuotojas užtikrina puikią kliento patirtį, o tai tiesiogiai augina mūsų partnerių verslą“, – teigia O. Janovič.
Daugiau pagarbos kurjeriams – aukštesnė kartelė rinkai
„Venipak“ tikslas – paversti kurjerio profesiją prestižine, nes tai tiesiogiai kelia viso e. komercijos sektoriaus kartelę. Verslams tai reiškia, kad siuntas pristato ne tiesiog vairuotojai, o profesionalūs klientų aptarnavimo specialistai.
„Mūsų ambicija yra sukurti aplinką, kurioje profesionalumas yra pastebimas ir skatinamas. Tai – ilgalaikis įsipareigojimas partneriams, kad jų prekės bus pristatytos laikantis aukščiausių etikos ir paslaugumo standartų“, – pabrėžia O. Janovič.
Kai kurjerio darbas tampa vertinamas ne tik pagal nuvažiuotus kilometrus, bet ir pagal gautus komplimentus, laimi visas sektorius. Prestižinė profesija pritraukia geriausius darbuotojus, o tai yra kritinis faktorius verslams, ieškantiems patikimo partnerio verslo augimui.
