Поведение потребителей постоянно меняется. То, что нужно было клиентам, скажем, пять лет назад, сейчас уже никого не волнует. Развитие технологий, новый пользовательский опыт и неожиданные бизнес-ситуации формируют новые ожидания клиентов, поэтому анализировать аудиторию нужно каждый год.
Итак, какие тенденции потребительского поведения сформировались в пандемической хаосе этого года? Перечислим ключевые потребности, формирующие бизнес-климат сегодня.
1. Необходимость прозрачности
Говоря о потребностях клиентов, нужно знать, что их интересует не только скорость обслуживания и доставки. Клиенты стремятся к прозрачности, позволяющей лучше узнать и сами бренды, и их продукты и услуги. Только так можно завоевать доверие клиентов. До 94% потребителей более лояльны к тем брендам, которые прозрачны и искренне относятся к тому, что делают. Вот почему клиенты все больше и больше интересуются цепочками поставок, ингредиентами продукта и репутацией бренда. Так они выбирают наиболее надежный вариант.
2. Фокус на экологию
Повышенное внимание к экологии уже давно стало приметой времени, и эта тенденция будет продолжаться. Это связано с увеличением объема информации и данных об изменениях и ущербе, нанесенном планете в результате неэкологичного выбора. 55% клиентов готовы платить больше за органический вариант. Эти потребности будут формировать предложение — многие производители и предприятия переходят на экологически чистые технологии с использованием возобновляемых источников энергии.
3. Сознательное потребление
Осведомленность не ограничивается интересом к органическим товарам и повышенным вниманием к охране природы. На отношение клиентов к бренду влияют такие вещи, как отказ от тестирования на животных и публичная позиция компании по политическим или социальным вопросам. По данным Forbes, 81% клиентов говорят, что предпочли бы покупать у брендов, которые соответствуют их собственным ценностям. Также стоит отметить, что позиция компании больше всего ценится молодыми поколениями Y и Z, численность которых на 9-11% больше, чем поколения X.
4. Изменения в коммуникации
Из-за пандемии большая часть коммуникации переместилась в виртуальный мир. Сегодня мы постепенно возвращаемся к прежнему образу жизни, но многие клиенты ожидают того безупречного обслуживания, к которому привыкли. До 74% клиентов говорят, что для быстрого поиска ответов на свои вопросы они предпочитают чат-боты. Следовательно, искусственный интеллект и виртуальные помощники в интернет-магазинах станут необходимым дополнением для обеспечения удовлетворенности клиентов.
5. Потребность в анонимности
Просматривая и покупая товары и услуги в Интернете, мы оставляем все больше информации о себе. 54% потребителей беспокоятся о том, как компании используют их данные. Чтобы избежать последствий нарушения конфиденциальности, потребители, как правило, хотят больше анонимности и отказываются предоставлять информацию, без которой сервис может обойтись
6. Независимость
Карантин заставил многих людей осваивать новые навыки или оттачивать старые. Вместо того чтобы тратить больше денег на товары и услуги, люди готовят дома и сами заботятся о своем внешнем виде, физической форме, домашнем интерьере и комфорте. В результате растет интерес к культуре «сделай сам». Прогнозируют, что к 2025 году весь рынок DIY вырастет до 1,1 триллиона долларов.
7. Потребность в бесконтактных решениях
Стремясь поддерживать иммунитет и избегать вирусов и других заболеваний, клиенты будут переходить к бесконтактным решениям. По данным Forbes, до 77% потребителей ожидают увеличения использования таких бесконтактных решений, как голосовые помощники или системы распознавания лиц, позволяющих избежать контакта. Бесконтактные способы оплаты и услуги станут трендом, который сохранится в обозримом будущем. Это также повлияет на расходы клиентов, так как возможность оплаты картой увеличивает расходы на целых 37%.
И в заключение…
Перечисленные тенденции позволят вам лучше узнать своих клиентов и понять, что им нужно. Если вы хотите узнать, как мы можем способствовать улучшению покупательского опыта ваших клиентов, обязательно свяжитесь с командой Venipak!