Внезапный рост электронной коммерции во время пандемии по-прежнему широко обсуждается в прессе. Между тем эксперты утверждают, что еще летом 2020 года рынок электронной коммерция превысил порог в 52 миллиарда долларов, что по прогнозам ожидалось только через 6 лет. Согласно новым оценкам, в следующем году индустрия электронной коммерции будет оцениваться уже в 6,5 трлн. долларов США.
Такой быстрый рост значительно повысил ожидания клиентов. В ходе опроса IBM 70% из 18 980 респондентов заявили, что при выборе продавца они ищут предложения, отвечающие их потребностям.
И все же у компаний, занятых электронной коммерцией, есть кое-что общее. Они нацелены не только на активное расширение своей деятельности, но и на удержание своих клиентов в условиях жесткой конкуренции и укрепление их доверия к электронным магазинам.
Чтобы помочь вам достичь этих целей, мы хотели бы поделиться тремя советами по повышению доверия клиентов к вашим товарам и услугам.
1. Обеспечьте положительный опыт покупок
81% респондентов исследования Forbes указывают, что они обычно пробуют товары и услуги, которыми довольны их друзья и родственники. Между тем, в последнее время, совершая покупки в электронных магазинах, 31% потребителей предпочитают читать отзывы о товарах и услугах в интернете.
Анализ данных показывает, что положительный опыт покупок является одним из факторов, определяющих не только общее отношение клиентов к брендам, но и рекомендации в виде «сарафанного радио» и обратной связи как на публичных, так и на частных площадках. Поэтому очень важно поддерживать сотрудничество с вашими клиентами, проявляя интерес к их мнению о товаре, процессу оформления заказа и получения услуги даже после доставки товара, немедленно реагируя на электронные письма, отзывы и комментарии в социальных сетях. Так вы обеспечите положительный покупательский опыт и покажете клиентам, что вы заботитесь об их потребностях.
Тем не менее, одним из важнейших элементов онлайн-покупок является сам момент получения товара. И здесь большой вклад в положительную оценку покупательского опыта вносят партнеры по логистике.
«Процесс совершения покупок в интернет-магазине и оформления заказа заканчивается самым важным этапом: доставкой товара. При получении посылки через курьерскую службу, одним из факторов, гарантирующих положительный отзыв, является качество и полезность сервиса. Именно поэтому мы начали обучать наших курьеров в Академии Venipak, где они совершенствуют навыки общения с клиентами, учатся управлению кризисными ситуациями и отрабатывают безопасные и вежливые стратегии поведения. Кроме того, после получения посылки клиенты имеют возможность оставить отзыв о работе курьера. Это помогает нам понять, что нам нужно улучшить».
Юстас Шаблинскас, генеральный директор Venipak
2. Ответственное деловое партнерство укрепляет доверие клиентов
По мере роста объемов электронной коммерции, предприниматели сталкиваются с проблемой нехватки помещений и складов, пригодных для хранения товаров. Не все знают, что часть этих задач можно возложить на надежных партнеров, предлагающих услуги доставки посылок.
Например, услуги фулфилмента Venipak для электронной коммерции упрощают работу предпринимателя, снимая с него задачи хранения товаров, администрирования заказов, упаковки и доставки. Передача обязанностей по хранению товара позволяет сэкономить время и сосредоточиться на развитии и оптимизации своих услуг.
Заключив партнерское соглашение, вы сможете решить проблему хранения товара и подготовки к отправке, а также предложить своим клиентам наиболее удобные способы доставки посылок.
Поскольку получение товара является одним из важнейших аспектов онлайн-бронирования, 62% американских потребителей считают, что именно быстрая доставка положительно влияет на имидж компании. Поэтому крайне важно выбрать партнера, который не только обеспечил бы быструю и своевременную реализацию вашего заказа и оправдал ожидания ваших клиентов, но и предложил бы несколько вариантов доставки посылок.
«Службы доставки и курьеры выступают мостом, соединяющим клиента и бизнес электронной коммерции. Поэтому, взяв на себя ответственность, мы постоянно ищем дополнительные возможности доставки посылок, которые облегчили бы процессы как для наших клиентов, так и для их покупателей. Например, выбрав доставку с помощью Venipak в интернет-магазинах, вы можете заказать доставку посылки домой как по субботам, так и в рабочие дни до 10.00 вечера. Наши пункты выдачи установлены в очень удобных для покупателей местах, а широко разросшаяся сеть бесконтактных терминалов дает возможность получить посылку не только быстро (всего за 3-5 секунд) но и безопасно, не прикасаясь к экрану».
Юстас Шаблинскас, генеральный директор Venipak
3. Запоминающийся опыт покупок и высококачественная упаковка
Первое, что видят клиенты, получив посылку — это упаковка. Согласно исследованиям, оригинальная упаковка посылки с логотипом бренда может повысить интерес к бизнесу на целых 30%. Между тем, если товар поступает в персонализированной упаковке, 55% потребителей склонны покупать товары того же бренда во второй раз.
Важен внешний вид упаковки: на ней можно разместить логотип бренда, слоганы компании, персонализированное послание потребителю. Это поможет не только создать положительное впечатление о вашем бизнесе, но и покажет, как вы позиционируете себя на рынке — как люксовый бренд, устойчивый бизнес и т. д.
Не забудьте позаботиться и о функциональности посылки. Ударопрочная упаковка, меры защиты, тщательная герметизация упаковки покажут вашим клиентам, насколько серьезно вы относитесь к их заказу. Это поможет укрепить доверие к вашему бизнесу.
«Прежде чем выбрать упаковку для посылки, мы рекомендуем оценить размеры товара и его специфические характеристики, особенно если это объемный, хрупкий или чувствительный к влаге материал. Заполните пустое пространство упаковки такими материалами, как бумага, пенопласт, пузырчатая пленка или газеты, чтобы защитить содержимое от воздействия факторов окружающей среды. Наконец, чтобы обеспечить максимальную герметичность упаковки, не забудьте запечатать внешнюю поверхность клейкой лентой по крайней мере в трех местах упаковки».
Юстас Шаблинскас, генеральный директор Venipak
И в заключение…
Чтобы создать и поддержать доверительные отношения с клиентами, нужно быть внимательным к их потребностям, а также поощрять обратную связь и сотрудничество с надежными партнерами на протяжении всего заказа. Мы надеемся, что эти 3 совета о том, как укрепить доверие клиентов к бизнесу электронной коммерции, помогут вам успешно поддерживать отношения с вашими клиентами.