Чтобы получить представление о том, насколько ваш онлайн-бизнес преуспел в удовлетворении потребностей своих клиентов, нужно ежедневно проверять обратную связь от клиентов в виде телефонных звонков, электронных писем или отзывов на Facebook.
Жалобы клиентов, за которыми обычно кроются невыполненные ожидания, помогают обнаружить недостатки в обслуживании или качестве продукта или услуги. Негативные отзывы неизбежны, и, хотя поначалу они могут показаться не слишком обнадеживающими, работа с ними — отличная возможность роста для бизнеса.
Почему жалобы имеют такую большую ценность?
Отдельные жалобы не всегда могут дать четкое представление о том, что в одном из аспектов бизнеса что-то не так. Одному покупателю интернет-магазин покажется очень удобным и привлекательным инструментом, а другому — нет. Даже в отзывах на один и тот же продукт можно получить целый спектр мнений.
Однако, когда жалобы повторяются или затрагивают одну и ту же проблемную область, на это стоит обратить внимание. Анализ наиболее частых жалоб помогает понять, что нужно изменить или добавить, чтобы лучшее качество продукта или услуги оценили как можно больше клиентов.
Более прочная связь с клиентами
Статистика показывает, что, вместо того, чтобы написать жалобу, до 96% клиентов просто прекращают использовать продукт или услугу после любого неприятного происшествия. Это означает, что только очень небольшой процент пользователей сообщает об обнаруженных недостатках в надежде, что проблема скоро будет решена.
Тем не менее, принимая во внимание жалобы и замечания клиентов, можно установить более прочную связь между клиентом и компанией и повысить показатели лояльности. Когда жалоба оказывается в общем доступе и адекватные меры но принимаются немедленно, это показывает всем, что компания заботятся о своих клиентах, и, в идеале, демонстрирует ее надежность.
Как дать клиенту понять, что его жалоба была услышана, и его мнение было оценено по достоинству:
- ответьте на жалобу как можно быстрее;
- придерживайтесь вежливого тона и не принимайте жалобу на свой счет;
- извинитесь и, по возможности, предложите удобное для клиента решение;
- поблагодарите клиента за замечания и, по возможности, примите их во внимание.
Развитие продукта
Конкретные отзывы клиентов, указывающие, какие качества продукта они оценили, а какими недовольны, дают возможность либо улучшить уже имеющийся продукт, либо создать с учетом потребностей клиентов новый продукт, способный их удовлетворить. Таким образом, выделенные недостатки, несомненно, укажут более конкретное направление развития продукта.
Устранение пробелов
В электронной коммерции недочеты можно найти во всех аспектах обслуживания. Доставка может оказаться слишком медленной, процесс оплаты — неудобным, а правила возврата могут вообще не работать. Если вы что-то недоделали или не оправдали ожиданий клиентов, это обязательно всплывет в отзывах или жалобах. Своевременное реагирование на эти негативные отзывы поможет успешно восполнить многие пробелы в обслуживании.
Информация о конкурентах
Независимо от того, на что жалуются клиенты — на проблемы коммуникации, низкое качество продукции, медленную доставку или отсутствие удобного способа оплаты в интернет-магазине, — все это указывает на то, что другие предприятия электронной коммерции, возможно, предоставляют лучшие решения для обслуживания клиентов в этих конкретных областях.
Как правило, ожидания клиентов основаны на их прежнем опыте, поэтому благодаря предоставленной обратной связи у вас появляется возможность узнать, что предлагают покупателям ваши конкуренты. Разобравшись с жалобами, можно не только выявить и устранить слабые стороны бизнеса, но и найти способ выделиться среди конкурентов.
И в заключение…
На первый взгляд жалобы клиентов вовсе не кажутся чем-то позитивным или привлекательным, но они также указывают на то, что клиентам небезразличен ваш бизнес и они принимают его всерьез. Жалобы могут стать прекрасным стимулом для принятия конструктивных мер. При условии правильного реагирования, они также становятся полезным инструментом повышения ценности вашего бренда.