Удобство и простота процедуры возврата часто позволяет с более высокой вероятностью прогнозировать, что клиент обратится к вам снова. По данным Forbes, до 95% клиентов готовы снова покупать товары том же магазине, если процесс возврата предыдущей покупки прошел гладко.
Преимущества удобного возврата товара также подтверждаются тем фактом, что целых 82% клиентов, возвращающих товар, — это, как правило те, кто покупает чаще остальных. Статистику можно проиллюстрировать примерами Германии и Великобритании. Эти страны лидируют по показателям доходности — 41% и 32% соответственно, — они также являются одними из крупнейших рынков электронной коммерции.
Сегодня Venipak делится полезными советами по улучшению процедуры возврата. Обратив внимание на политику и процедуру возврата, не забудьте эти 7 пунктов, и они помогут вам повысить удовлетворенность клиентов и успех вашего бизнеса.
1. Проанализируйте причины возврата
Несомненно, самый простой случай возврата — это когда покупатель купил товар, который ему не нужен. Чтобы сократить количество возвратов, важно в первую очередь узнать, почему клиенты возвращают товар. Может быть, они выбрали неправильный размер футболки или кухонный комбайн оказался нерабочим? По данным Statista, в 2019 году наиболее распространенными причинами возврата товара были повреждения, несоответствие описанию или низкое качество. Выяснив причины возвратов, вы сможете добиться сокращения их количества. Например, вы можете создать более подробную и понятную таблицу размеров или предоставить более точное описание продукта, чтобы клиенты всегда получали то, что им нужно.
2. Разработайте четкую политику возврата
По данным Forbes, до 66% потребителей читают политику возврата перед совершением покупки. Они ищут информацию о том, какие товары можно возвращать, как работает процедура, и каковы сроки возврата. Если вы не предлагаете возврат средств за определенные товары, важно указать причину. В политике возврата следует также указать, кто оплачивает обратную доставку. Чем более подробно вы опишете политику возврата, тем меньше вопросов и проблем возникнет у клиентов.
3. Обеспечьте четкую коммуникацию
Безусловно, четкая политика возврата сокращает количество вопросов, но некоторых вопросов избежать невозможно, поэтому, когда к вам обратятся, будьте готовы сразу предоставить краткую и четкую информацию. Чтобы еще больше повысить доверие к вашему бренду, не забудьте продолжать информировать своих клиентов во время процесса возврата, например, о том, каким способом им вернут деньги, или когда доставят замену.
4. Предлагайте несколько способов возврата
Совершая покупки онлайн, клиенты обычно могут выбрать, наиболее удобный способ доставки, и это значительно повышает качество покупательского опыта. По той же причине важно обеспечить гибкость при обратной доставке. Некоторые клиенты считают самым удобным возврат в физический магазин, а другие могут выбрать пункты приема, ячейки для хранения посылок или услуги курьера, который заберет возвращаемый товара из дома.
5. Не забывайте о наклейках для возврата
Около 30% онлайн-покупателей хотели бы, чтобы на упаковке товара была наклейка на случай возврата. Это упрощает процесс возврата, так как клиенту достаточно наклеить наклейку, содержащую всю необходимую информацию, на упаковку с возвращаемым товаром и отправить его предпочтительным способом. Наличие наклейки также показывает, что магазин заботится о своих клиентах и ценит их время. Такой подход не приведет к ненужным расходам, поскольку возврат товара оплачивается только тогда, когда покупатель использует наклейку.
6. Предлагайте бесплатный возврат
60% потребителей считают, что бесплатный возврат является наиболее важным элементом хорошего клиентского сервиса, и 87% опрошенных отдают предпочтение интернет-магазинам, предлагающим бесплатный возврат. Это означает, что бесплатный возврат не только упрощает процесс, устраняя необходимость координировать оплату или другие вопросы, но и обеспечивают удовлетворенность клиентов, что в будущем может привести к увеличению продаж.
7. Пользуйтесь услугой фулфилмента для электронной коммерции
По мере расширения бизнеса, у владельцев часто не остается времени на работу с возвратами, а это может стать серьезной помехой в процессе продаж. Компаниям, у которых нет дорогостоящего программного обеспечения или системы, позволяющей управлять этими процессами быстрее и проще, стоит рассмотреть услуги фулфилмента для электронной коммерции. Услуга включает в себя не только упаковку и доставку, но также возврат и обмен, при этом вся важная информация об этих процессах предоставляется вам в удобной форме. Фулфилмент обеспечит легкий и быстрый процесс возврата и сэкономит время, которое вы можете уделить развитию бизнеса или другим важным сферам.
И в заключение…
Возвратов в бизнесе электронной коммерции не избежать, но, при правильно разработанной процедуре, возврат на самом деле может принести гораздо больше пользы, чем вреда. Мы надеемся, что наши советы помогут вам удовлетворить потребности ваших клиентов, и что ваши клиенты будут покупать у вас снова и снова.
Если вы ищете партнеров, которые могут позаботиться о процедурах возврата для вашего бизнеса, обращайтесь к специалистам Venipak.