Скачкообразно растущий рынок э-коммерции и логистики за несколько лет достиг настоящего расцвета. Компании, оказывающие на первый взгляд, казалось бы, вполне обычную услугу – доставку посылок, были вынуждены за довольно короткий срок преодолеть не одну стадию развития своего бизнеса и выучить немало уроков, связанных с обслуживанием клиентов, имиджем работодателя и внутренними процессами. Еще пять лет назад именовавшие себя просто курьерской службой, сегодня мы говорим о сложной платформе услуг доставки, действующей на международном уровне.
Трудоустроить обратную связь
За пять лет организация Venipak выросла в полтора раза, удвоилась численность ее персонала, выручка подскочила на 150 процентов. Естественно, что многим тонкостям нам пришлось учиться просто в процессе работы, а непрогнозированный рост в прошлом году был обусловлен еще и пандемией. Тем не менее, еще до нее мы просили обратной связи от своих крупных клиентов, думали над тем, как наладить внутренние процессы и качество услуг. Мы технологически обновили свой двор и привели в порядок внутренние процессы в течение всего одного года. Столько же времени потребовалось, чтобы изменить в своих работниках понимание качества обслуживания клиентов – один из важнейших показателей в секторе э-коммерции.
В первую очередь, мы приложили немало усилий, меняя представление курьеров об услуге, которую они оказывают. Мы постоянно говорили о том, что не доставить посылку в заданный срок – это не «ничего страшного». Мы совершенствовали внутренние процессы, чтобы сортировка проводилась без малейших ошибок, а ночные перевозки работали, как швейцарские часы. Серьезным подспорьем в отслеживании процессов стало определение правильных показателей KPI. Последние нам удалось выделить также путем проб и ошибок, и в полной мере мы внедрили их в работу в течение года. Среди прочих показателей под самым пристальным наблюдением в настоящее время находится показатель выполнения обещаний. Мы стремимся к тому, чтобы 99,8 проц. посылок в странах Балтии доставлялись вовремя.
Уже некоторое время на высшем уровне руководства мы следим и за показателями оценки курьеров. Это позволяет не только стремиться к заданным целям, но и оперативно принимать меры в случае обнаружения негативных изменений. Такой взгляд помогает нам удерживать показатель на стабильном уровне. Из года в год наши курьеры оцениваются в 4,8 балла из 5 возможных. На такую обратную связь мы смотрим как на средство мотивации персонала, благодарим за хорошо сделанную работу, но, с другой стороны, мы не останавливаемся на пути к улучшению качества обслуживания. Имея возможность наблюдать за тем, как идут дела у конкретного курьера, в случае ухудшения результата в первую очередь мы инвестируем средства в освежение знаний работников, введя в организации практику коучинга, а также в программы поэтапного обучения.
Пожалуй, сегодня уже каждый бизнес-клиент знает, что логистическая компания является как бы продолжением бизнеса в сфере э-коммерции, которое дает возможность магазину физически «встретиться» с клиентом. К счастью или несчастью, но неотлаженное последнее звено выполнения заказа может повлечь за собой серьезный ущерб для всего имиджа. Так что аккуратный вид и вежливость курьеров, чистые автомобили сегодня стали совершенно обычным явлением. Другой важный процесс, о котором пока говорится немного, – это процент выполненных обещаний, или сколько именно посылок логистическая компания доставляет надлежащим образом и вовремя, как управляет своими внутренними процессами.
Здесь также действуют показатели KPI, к которым следует стремиться, и о которых клиент зачастую даже не задумывается. Проще говоря, если из 100 посылок доставляются 90, это значит, что бизнес-клиент получит 10 дополнительных проблем и столько же своих недовольных клиентов. Чтобы взять под контроль эти процессы, мы используем специальное транспортировочное оборудование, инвестируем в автоматизацию, проводим эдукацию среди клиентов о том, как правильно готовить посылки к отправке, постоянно повышаем эффективность деятельности центра помощи.
Создавать дополнительную ценность для клиента
В секторе э-коммерции важна скорость – и мы ее уже добились. В любое, даже самое отдаленное место в странах Балтии мы доставляем посылки в течение 24 часов. С другой стороны, стандартная курьерская услуга сегодня стала уже чем-то само собой разумеющимся, гигиеной. Теперь нам нужно подумать о том, что понадобится клиенту в будущем.
Мы успели убедиться, что участники рынка э-коммерции склонны охотно принимать инновации. Мы первыми внедрили в почтоматы возможность бесконтактного получения. Это сократило время получения посылка с 30 до 3 секунд. Клиенты такое новшество оценили крайне положительно, и особенно оно оправдало себя в период пандемии.
Два года мы провели в поисках авиаконцепта. Мы увидели, что, как правило, на нашем рынке самолет поднимается в воздух только тогда, когда у него есть заказчик, и при этом отсутствует стабильность авиарейсов как услуги, которая сохраняла бы свою периодичность и была бы стопроцентно прогнозируемой для клиентов. Иначе говоря, не было услуги, доступной для среднего бизнеса. Мы решили рискнуть, взяли рынок стран Балтии за пробный и не одному своему клиенту предложили пространство для грузов в самолете. Разумеется, были мысли и о том, что мы будем делать, если не появится желающих воспользоваться данной услугой, но уже на следующий день у нас был полный самолет. Сегодня мы продолжаем развитие концепта данной услуги и параллельно работаем с другими авиалиниями, предоставляя услугу посредничества.
Сегодня я уже могу сказать, что мы нашли ответ на вопрос, как создавать для клиентов дополнительную ценность. Развивать обширную сеть логистики, автоматизировать и распространять в других странах услугу e-fulfillment, а также дать возможность получать все логистические и курьерские услуг от одного поставщика. С first mile мы можем транспортировать грузы самолетами в любые страны мира и обратно. Хранить товары на складах e-fulfillment и обеспечить всестороннюю услугу выполнения заказа. И, наконец, предложить доставку last mile конечному клиенту. Это более простой процесс, один партнер – меньше вероятность ошибок, а, значит, и более высокий индекс удовлетворенности потребителей. Такова первая версия комплексной платформы Venipak.
Сегодня, когда стратегию многих бизнес-единиц корректируют геополитические обстоятельства, в нашей команде настрой не теряет своего позитива. Из всех возможных сценариев – рост, вегетация или падение вниз – в качестве наиболее вероятного мы расцениваем умеренный последовательный рост. Мы планируем дальнейшее развитие и инвестиции, собираясь уделить максимум внимания обеспечению устойчивости бизнеса и диверсификации деятельности.