Sužinoti kaip e. komercijos verslui sekasi patenkinti klientų poreikius padeda kasdieniai komentarai, pateikiami įvairiausiomis formomis – skambučiu, el. laišku ar tiesiog atsiliepimu Facebook platformoje.
Tačiau būtent klientų skundai, apibrėžiami kaip neišpildyti klientų lūkesčiai, padeda atrasti spragas, susijusias su aptarnavimu, paslaugos ar produkto kokybe. Neigiami atsiliepimai yra neišvengiami ir nors dažnu atveju jie nekelia šypsenų, verta turėti omeny, kad tai yra puiki galimybė verslui tobulėti.
KODĖL SKUNDAI TOKIE VERTINGI?
Pavieniai skundai ne visuomet aktualūs e. komercijos verslui. Vienam klientui el. parduotuvė pasirodys labai patogi, kitam ne. Net ir dėl pačio produkto galima sulaukti labai daug skirtingų nuomonių. Visgi pastebėjus, kad atsiliepimai kartojasi ir išryškina tam tikrą sritį, kurioje įmanomi pokyčiai, verta susigriebti. Atsakingai analizuojant klientų skundus, komentarus, įvertinimus socialiniuose tinkluose, apžvalgas, žinutes ir kitokiais būdais pateikiamus atsiliepimus, galima lengvai atrasti itin vertingos informacijos.
Susirinkus ryškiausias klientų pastabas, verta apgalvoti, ką pakeisti ar patobulinti, kad geresne apsipirkimo patirtimi dalintųsi kuo daugiau klientų.
TVIRTESNIS RYŠYS SU KLIENTU
Klientai skundžiasi ne taip ir dažnai – net 96 proc. nepatenkintų klientų po nemalonios patirties tiesiog nustoja naudotis paslauga. Tai reiškia, kad labai maža dalis žmonių iš tiesų praneša apie atrastą trūkumą, tikėdamiesi, jog problema bus išspręsta. Reagavimas į klientų pastabas ir skundus gali sukurti tvirtesnį ryšį ir išlaikyti daugiau lojalių klientų. Jei skundas yra viešojoje erdvėje, tinkamai susitvarkius su situacija, ji gali formuoti teigiamą kitų esamų ar potencialių klientų nuomonę apie prekės ženklą; tai viešai parodys, kokiu būdu verslas rūpinasi savo klientais, ir taip formuos patikimumą. Norint parodyti, kad klientas išklausomas ir jo nuomonė vertinama, pravartu:
- Atsakyti į skundą viešoje erdvėje kaip įmanoma greičiau;
- Išlaikyti mandagų toną ir nepriimti skundo asmeniškai;
- Atsiprašyti ir, jei įmanoma, pateikti klientui palankų sprendimo būdą;
- Padėkoti už įžvalgas ir, jei yra galimybė, į jas ateityje atsižvelgti.
TOBULĖJANTIS PRODUKTAS
Konkretūs klientų atsiliepimai, nurodantys, kokios produkto savybės patinka arba nepatinka, suteikia galimybę produktą pakoreguoti arba sukurti naują, dar labiau patenkinantį klientų poreikius. Taigi, išryškinti produkto trūkumai nurodys daug tikslesnį kelią tobulėjimo link.
SPRAGŲ UŽPILDYMAS
E. komercijos versle spragų gali likti įvairiose srityse. Per lėtas produktų pristatymas, varginantis atsiskaitymo procesas, o gal svetainėje pamiršote pridėti prekių grąžinimo politiką? Kad ir kas liko neužbaigta ar atlikta ne pagal visus klientų poreikius, bus greitai pastebėta skunduose. Reaguojant į negatyvius atsiliepimus operatyviai, galima užpildyti spragas daugelyje sričių.
INFORMACIJA APIE KONKURENTUS
Nepriklausomai nuo to, kuo klientai skundžiasi — nemaloniu bendravimu, nekokybišku produktu, lėtu pristatymu, ar tuo, kad el. parduotuvėje nėra patogaus būdo atsiskaityti už pirkinius bei paslaugas — tai rodo, kad kiti e. komercijos verslai jiems galimai siūlo geresnes sąlygas. Klientai įprastai tikisi to, ką jau yra gavę. Taigi, atsiliepimų dėka geriau susipažįstama su tuo, ką klientams siūlo konkurentai, todėl galima ne tik sustiprinti silpnąsias verslo puses, bet ir pasistengti sužibėti net labiau nei konkurentai.
Pabaigai
Iš pirmo žvilgsnio, klientų nusiskundimai niekuomet neatrodo kaip teigiamas dalykas, tačiau tai parodo, kad klientai galvoja apie prekinį ženklą. Skundai gali būti puikus paskatinimas imtis veiksmų – įsiklausius, tai gali tapti naudingu įrankiu, padedančiu kurti didesnę prekės ženklo vertę.
