Nemandagus ir įžeidžiantis elgesys, vengimas sumokėti už prekes ar paslaugas, o kartais net grasinimai – situacijos su kuriomis susiduria kas antras aptarnavimo sektoriaus darbuotojas Lietuvoje. Naujausi tyrimų duomenys rodo, kad 6 iš 10 (59 proc.) šios srities darbuotojų mūsų šalyje yra patyrę netinkamą klientų elgesį – psichologinį arba žodinį smurtą.
Paslaugas teikiančių valstybinių ir verslo įmonių atstovai vienu balsu tvirtina, kad į situaciją privalu reaguoti nedelsiant: būtina skatinti pagarbą paslaugas teikiantiems darbuotojams bei ugdyti klientų kultūrą.
Degalinių tinko „Circle K“ užsakymu šių metų sausį atlikta Baltijos šalių aptarnavimo sektoriaus darbuotojų apklausa parodė, kad mūsų šalies darbuotojai dažniausiai susiduria su nemandagiu ir įžeidžiančiu klientų elgesiu (65 proc.), vengimu sumokėti už prekes ar paslaugas (28 proc.) ir grasinimais (30 proc.). Seksualinį priekabiavimą yra patyrę 9 proc. respondentų, didžioji jų dalis – moterys. Apie patirtą fizinį smurtą patvirtino 3 proc. apklaustųjų.
Siekdamas atkreipti dėmesį į šią problemą, degalinių tinkas „Circle K“ vykdo kampaniją „Gerumo savaitė“, kurios metu kartu su partneriais – VšĮ VUL Santaros klinikomis, AB „Regitra“, tarptautine siuntų bendrove „Venipak“ bei Šiaulių arena – sieks didinti visuomenės informuotumą darbuotojų emocinės gerovės klausimais.
„Kartu su partneriais vykdydami šią iniciatyvą, kurią prieš trejus metus pradėjome savo degalinėse, norime priminti, kaip svarbu elgtis pagarbiai ir būti mandagiems bendraujant su mus aptarnaujančiais žmonėmis. Jie taip pat išgyvena įvairiausias emocijas ir jausmus, bet, nepaisant asmeninių problemų ar kitų aplinkybių, stengiasi savo darbu padėti kiekvienam iš mūsų. Stebime, kad nuo 2022-ųjų nemalonų situacijų skaičius rinkoje sumažėjo vos 2 proc., taigi per trejus metus situacija nepasikeitė. Tai rodo, kad apie pagarbą ir mandagumą reikia kalbėti daugiau“, – sako „Circle K“ degalinių tinklo generalinis direktorius Skirmantas Mačiukas.
Psichologės Ingos Būdvytytės teigimu, faktas, jog daugiau nei pusė aptarnavimo srities darbuotojų Lietuvoje patiria netinkamą klientų elgesį, kelia didelį susirūpinimą.
„Tokios situacijos tiesiogiai veikia darbuotojų emocinę gerovę, pasitenkinimą darbu bei bendrą psichologinę būseną. Patiriant nuolatinį stresą, neigiamą ar net agresyvų klientų elgesį, kyla didesnė rizika išsivystyti lėtinio streso sindromui, emociniam perdegimui, o ilgainiui – ir depresijai ar nerimo sutrikimams. Netinkamas klientų elgesys gali sukelti stiprius neigiamus jausmus, tokius kaip bejėgiškumas, pažeminimas ar pyktis, kuriuos darbuotojams gali būti sunku tinkamai išreikšti ar suvaldyti darbo aplinkoje. Ypač, jei darbo kultūra reikalauja „išlaikyti šypseną“, nepaisant aplinkybių, tai dar labiau gali sukelti vidinį konfliktą bei padidinti emocinę įtampą, o tai anksčiau ar vėliau gali virsti rimtomis fizinės ir psichinės sveikatos problemomis“, – atskleidžia I. Būdvytytė.
Psichologė pažymi, kad toks neigiamas klientų elgesys gali mažinti darbuotojų motyvaciją ir norą vykdyti savo funkcijas ar apskritai eiti į darbą. Tai ilgalaikėje perspektyvoje gali paveikti ir visos organizacijos veiklą.
Penktadalis darbuotojų kenčia kiekvieną savaitę
Tyrimo duomenys atskleidė problemos mastą – kas penktas respondentas (21 proc.) su netinkamu klientų elgesiu susiduria kiekvieną savaitę, dar penktadalis (21 proc.) – bent kartą per mėnesį. Tik 13 proc. apklaustųjų įvardijo, kad psichologinio ar žodinio smurto nėra patyrę.
„Kaip matome, tokios situacijos Lietuvoje nėra atsitiktinės – jos vyksta kasdien. Žmonės yra įsitempę ir nerimauja dėl dabartinės geopolitinės ir ekonominės padėties, o kartais net maži dalykai, kaip nesuskambėjęs žadintuvas, spūstys ar niūrus oras, gali sukelti neigiamų emocijų virtinę. Deja, dažnai šios emocijos išliejamos ant aptarnaujančių darbuotojų. Visi turime suprasti, kad jie – tokie pat jautrūs žmonės, kurie kasdien susiduria su dideliu emociniu spaudimu. Todėl maži pozityvūs veiksmai, tokie kaip padėka už malonų bendravimą, nuoširdi šypsena ar draugiškas palinkėjimas gražiai praleisti dieną kuria teigiamą bangą – maloniai nustebina klientus, o mūsų darbuotojai jaučia didesnę motyvaciją savo darbui“, – priduria S. Mačiukas.
„Circle K“ žmogiškųjų išteklių verslo partnerė Justina Gulbinskienė atskleidžia dažniausias situacijas, apie kurias praneša darbuotojai.
„Didžioji dalis mūsų klientų elgiasi pagarbiai, tačiau nemalonių atvejų vis dar pasitaiko. Džiuginantis rodiklis, kurį atskleidė mūsų atlikta vidinė apklausa, – daugiau nei 90 proc. mūsų darbuotojų žino, kur reikia kreiptis pagalbos tokiais atvejais ir vis dažniau apie tai informuoja vadovus. Dažniausiai pasitaikantys atvejai: klientas nepatenkintas gaminio ar paslaugos kokybe ir savo požiūrį pakeltu tonu išreiškia darbuotojui, kreipdamasis į jį asmeniškai, menkindamas jį kaip profesijos atstovą arba išreikšdamas nusivylimą įmone. Kita situacija – klientas savo neigiamas emocijas išlieja žodžiu įžeidinėdamas darbuotoją, mėtydamas daiktus ar produktus, įžūliai paimdamas produktą ir išeidamas nesumokėjęs. Pasitaiko ir grasinimo atvejų, kai klientas yra „blogos nuotaikos“ arba neblaivus ir pradeda grasinti darbuotojui už, jo manymu, nemandagų aptarnavimą“, – pasakoja J. Gulbinskienė.
Lietuvoje – daugiausiai neigiamų patirčių
Apklausos duomenimis, mūsų šalies aptarnavimo sektoriaus darbuotojų, patyrusių netinkamą klientų elgesį, yra daugiau nei Latvijoje ar Estijoje.
„Latvijoje neigiamą klientų elgesį patyrė 57 proc., Estijoje – kas antras apklausos dalyvis (50 proc.) Tai rodo, kad problema opi ne tik mūsų šalyje, todėl kampaniją vykdome ir kitose Baltijos valstybėse. Darbuotojams įvairiomis iniciatyvomis taip pat primename apie būtinybę pasidalinti jų nemaloniomis patirtimis, suteikiame galimybę konfidencialiai bendrauti su vadovybe, o prireikus – naudotis nemokamomis psichologinėmis konsultacijomis“, – teigia J. Gulbinskienė.
„Gerumo savaitės“ iniciatyvomis siekiama ne tik priminti klientams apie pagarbos svarbą, bet ir padėkoti tiems žmonėms, kurie rodo pavyzdį kasdien maloniai elgdamiesi su aptarnaujančiu personalu.
Baltijos šalių aptarnavimo sektoriaus darbuotojų emocinės gerovės apklausą 2025 m. sausio mėn. atliko „Intra research“. Tyrime dalyvavo 609 respondentai iš Lietuvos.
