Lai gūtu ieskatu veidos, kā e-komercijas uzņēmumiem izdodas apmierināt klientu vajadzības, jāpievērš uzmanība atgriezeniskajai saitei, ko klienti katru dienu sniedz telefonsarunā, e-pasta vēstulē vai atsauksmes veidā vietnē Facebook.
Klientu sūdzības parasti var definēt kā nepiepildītas cerības, kas palīdz atklāt nepilnības, kuras saistītas ar klientu apkalpošanu vai preces vai pakalpojuma kvalitāti. Negatīvas atsauksmes ir neizbēgamas, un, lai arī sākotnēji tās nebūt nešķiet iedrošinošas, tās uzņēmumiem sniedz lieliskas izaugsmes iespējas.
Kāpēc sūdzības ir tik vērtīgas?
Diskrētas sūdzības ne vienmēr sniedz skaidru priekšstatu par to, vai uzņēmums saskaras ar kādu problēmu. Vienam klientam e-veikals šķiet ļoti ērts un pievilcīgs, citam – it nemaz. Viena vienīga prece spēj iegūt ļoti dažādu viedokļu spektru.
Tomēr, kad sūdzības atkārtojas vai sāk izcelt konkrētu problemātisku jomu, ir vērts pievērst tai uzmanību. Spilgtāko sūdzību apkopošana palīdz no jauna novērtēt, kas ir jāmaina vai jāievieš, lai labāks produkts vai kvalitatīvāks pakalpojums sasniegtu lielāku klientu skaitu.
Ciešāka saikne ar klientiem
Statistika rāda, ka tā vietā, lai iesniegtu sūdzību, līdz pat 96% klientu pēc nepatīkamas pieredzes vienkārši pārtrauc produkta vai pakalpojuma izmantošanu. Tas nozīmē, ka tikai ļoti neliela daļa cilvēku ziņo par atklātajiem trūkumiem cerībā, ka problēma drīz tiks atrisināta.
Savukārt reaģējot uz klientu sūdzībām un novērojumiem, starp klientu un uzņēmumu var tikt nostiprināta saikne un uzticība. Kad sūdzība nonāk publiskajā telpā un uzņēmums nekavējoties uz to reaģē, šāda situācija atklāti parāda, kā uzņēmums rūpējas par saviem klientiem, un labākajā gadījumā šī rīcība liek pamatus uzticībai.
Lai parādītu, ka klients ir uzklausīts un viņa vai viņas viedoklis tiek novērtēts, ir svarīgi:
- atbildēt uz sūdzību pēs iespējas ātrāk,
- saglabāt pieklājīgu toni un neuztvert sūdzību personīgi,
- atvainoties un, ja iespējams, piedāvāt klientam draudzīgu risinājumu,
- pateikties par klienta piezīmēm un, ja iespējams, ņemt tās vērā.
Produktu attīstība
Konkrētas atsauksmes, kurās klienti norāda, kādas produkta īpašības viņiem iet vai neiet pie sirds, dod iespēju vai nu uzlabot pašreizējo produktu, vai arī izveidot jaunu, kas labāk apmierinātu klientu vajadzības. Tādējādi uzsvērtie trūkumi skaidri norāda uz konkrētāku produkta attīstības virzienu.
Nepilnību risinājumi
Uzņēmējdarbības nepilnības e-komercijā ir sastopamas visos pakalpojuma aspektos: pārāk lēna preču piegāde, neērts apmaksas veids vai preču atgriešanas politikas vadlīniju trūkums. Neatkarīgi no tā, kas palika nepabeigts vai nepiepildīja klientu cerības, par to noteikti ātri liks manīt klientu atsauksmes vai sūdzības. Taču laicīga reakcija uz negatīvām atsauksmēm var palīdzēt veiksmīgi novērst daudzas pakalpojuma nepilnības.
Informācija par konkurentiem
Neatkarīgi no tā, par ko klienti sūdzas – nepatīkama saziņa, slikta preču kvalitāte, lēna piegāde vai ērta apmaksas veida trūkums e-veikalā – tas viss norāda, ka citi e-komercijas uzņēmumi, iespējams, piedāvā labākus klientu apkalpošanas risinājumus šajās konkrētajās jomās.
Klienti parasti sagaida to, ko jau ir pieredzējuši, tāpēc, pateicoties sniegtajām atsauksmēm, uzņēmumiem ir iespēja labāk iepazīties ar konkurentu pakalpojumu risinājumiem. Tāpēc, reaģējot uz klientu sūdzībām, ir iespējams ne tikai labot uzņēmējdarbības vājās puses, bet arī izcelties citu vidū.
Noslēgumā
Sākumā varētu šķist, ka klientu sūdzības nav nekas pozitīvs vai pievilcīgs, taču tās norāda arī uz to, ka klienti domā par uzņēmumu un uztver to nopietni. Sūdzības var būt lielisks pamudinājums rīkoties. Pareizi uz tām reaģējot, tās kļūst par vērtīgu instrumentu jūsu zīmola vērtības celšanā.