Lēcienveidīgi augušais e-komercijas un loģistikas tirgus dažu gadu laikā ir ievērojami pilnveidojies. Uzņēmumiem, kuri sniedz, liekas, diezgan vienkāršu pakalpojumu – sūtījumu piegādi, diezgan īsā laikā bija jāpārvar ne viena vien uzņēmējdarbības attīstības stadija un jāapgūst ne mazums mācību stundu, kas ir saistītas ar klientu apkalpošanu, darba devēja tēlu un iekšējiem procesiem. Pirms pieciem gadiem sevi dēvējām vienkārši par sūtījumu piegādes dienestu, bet šobrīd runājam par sarežģītu piegādes pakalpojumu platformu, kas darbojas starptautiskā mērogā.
Likt darboties atgriezeniskajai saitei
Piecu gadu laikā uzņēmums “Venipak” ir izaudzis pusotru reizi, ir dubultojies darbinieku skaits, apgrozījums ir palielinājies par 150 %. Protams, ka daudzas lietas mācījāmies, vienkārši darot, bet pēdējā gadā neprognozēto pieauguma lēcienu veicināja arī pandēmija. Taču arī pirms tās lielajiem klientiem lūdzām atgriezenisko saiti, spriedām, kā sakārtot iekšējos procesus un uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Tehnoloģiski savu sētu atjaunojām un iekšējos procesus sakārtojām viena gada laikā. Tikpat daudz laika bija nepieciešams, lai mainītu darbinieku izpratni par klientu apkalpošanas kvalitāti – vienu no nozīmīgākajiem rādītājiem e-komercijas sektorā.
Vispirms ļoti daudz pūļu ieguldījām, mainot kurjeru izpratni par pakalpojumu, kuru tie sniedz. Pastāvīgi runājām par to, ka tas īsti nav gan “kas tur īpašs”, ja sūtījums netiek piegādāts noteiktajā laikā. Pilnveidojām iekšējos procesus, lai šķirošana notiktu bez kļūdām, bet nakts pārvadājumi darbotos kā Šveices pulkstenis. Par lielu stimulu procesu izsekošanā kļuva pareizu KPI rādītāju atlase. Šie rādītāji izkristalizējās mēģinājumu un kļūdu ceļā, bet pilnīga to uzraudzība tika nodrošināta gada laikā. Papildus citiem rādītājiem viens no tiem, kuram šobrīd tiek sekots visvērīgāk, ir solījumu izpildes rādītājs. Mūsu mērķis ir, lai 99,8 % sūtījumu Baltijas valstīs tiktu piegādāti laikus.
Jau kādu laiku augstākajā vadības līmenī sekojam līdzi arī kurjeru novērtēšanas rādītājiem. Tas ļauj ne tikai īstenot izvirzītos mērķus, bet arī operatīvi veikt pasākumus, redzot negatīvas izmaiņas. Šāds skatījums ļauj saglabāt stabilu rādītāju. Gadu no gada mūsu kurjeri tiek novērtēti ar 4,8 punktiem no iespējamiem 5. Uz šādu atgriezenisko saiti raugāmies kā uz darbinieku motivēšanas līdzekli, iespēju pateikties par labi paveiktu darbu, vienlaikus turpinām strādāt pie apkalpošanas kvalitātes uzlabošanas. Tā kā mums ir iespēja redzēt, kā veicas konkrētam kurjeram, ja rezultāti pasliktinās, vispirms investējam darbinieku zināšanu atjaunošanā, uzņēmumā esam ieviesuši koučinga praksi un ilgtermiņa mācību programmas.
Pašlaik, iespējams, ikviens uzņēmējdarbības klients jau zina, ka loģistikas uzņēmums ir teju e-komercijas darbības turpinājums, kas rada nosacījumus, lai veikals varētu fiziski “tikties” ar klientu. Par laimi vai nelaimi, taču nesakārtota pēdējā pasūtījuma izpildes ķēdes posma dēļ var ciest kopējais tēls. Tāpēc par ierastu lietu ir kļuvis redzēt kārtīgus, izpalīdzīgus kurjerus, tīrus automobiļus. Vēl viens nozīmīgs process, par kuru joprojām tiek maz runāts, – solījumu izpildes procents jeb cik daudz sūtījumu loģistikas uzņēmums piegādā atbilstoši un laikus, kā vada savus iekšējos procesus.
Arī šajā ziņā eksistē izsekojami KPI rādītāji, par kuriem klients visbiežāk pat neaizdomājas. Vienkāršiem vārdiem sakot, ja no 100 sūtījumiem tiek piegādāti 90, tas nozīmē, ka uzņēmējdarbības klientam būs papildu 10 problēmas un tikpat daudz neapmierinātu klientu. Lai vadītu šos procesus, izmantojam īpašas transportēšanas iekārtas, investējam automatizācijā, apmācām klientus, kā pareizi sagatavot sūtījumus, pastāvīgi pilnveidojam palīdzības centra darbības efektivitāti.
Radīt klientam papildu vērtību
E-komercijā ir svarīgs ātrums – to jau esam sasnieguši. Uz jebkuru, pat visattālāko vietu Baltijas valstīs sūtījumus piegādājam 24 stundu laikā. Savukārt standarta kurjeru pakalpojumi jau ir kļuvuši par pašsaprotamu lietu, kā higiēna. Tagad mums ir jādomā par to, kas būs nepieciešams nākotnes klientam.
Esam jau pārliecinājušies, ka e-komercijas tirgus dalībnieki labprāt pieņem inovācijas. Pirmie pakomātos ieviesām bezkontakta sūtījuma saņemšanas iespēju. Tas saīsināja sūtījuma saņemšanas laiku no 30 līdz 3 sekundēm. Klienti šīs izmaiņas novērtēja pozitīvi, īpaši tas attaisnojās pandēmijas laikā.
Divus gadus meklējām avia konceptu. Konstatējām, ka parasti šajā tirgū lidmašīna lido tikai tad, kad ir pasūtītājs, taču nav pastāvīgu lidojumu reisu kā pakalpojuma, kas tiek sniegts periodiski un ir klientiem pilnībā prognozējams. Citiem vārdiem sakot, nebija pakalpojuma, kas būtu pieejams vidējiem uzņēmumiem. Nolēmām riskēt un Baltijas valstu tirgu izvēlējāmies kā testa zonu, bet kravu pārvadājumus ar lidmašīnu piedāvājām ne vienam vien klientam. Protams, bija pārdomas par to, ko darīsim, ja neatradīsies tādi, kuri vēlēsies šo pakalpojumu izmantot, taču jau nākamajā dienā mums bija pilna lidmašīna. Šobrīd turpinām attīstīt šā pakalpojuma konceptu un paralēli sadarbojamies ar citiem aviācijas uzņēmumiem, sniedzot starpniecības pakalpojumu.
Pašlaik varu teikt, ka esam atraduši savu atbildi uz jautājumu, kā radīt pievienoto vērtību klientiem. Attīstīt plašu loģistikas tīklu, automatizēt un citās valstīs attīstīt e-fulfillment pakalpojumu, kā arī radīt iespēju saņemt visus loģistikas un kurjeru pakalpojumus no viena piegādātāja. Ar first mile varam veikt kravu pārvadājumus ar lidmašīnām uz jebkuru pasaules valsti un no jebkuras valsts pasaulē. Uzglabāt preces e-fulfillment noliktavās un sniegt vispusīgu pasūtījuma izpildes pakalpojumu. Un beigās, piedāvāt last mile piegādi gala klientam. Vienkāršāks process, viens partneris – mazāka kļūdu iespējamība, tātad arī labāks patērētāju apmierinātības rādītājs. Šāda ir kompleksās “Venipak” platformas pirmā versija.
Pašlaik, kad daudzās uzņēmējdarbībās stratēģiju koriģē ģeopolitiskie apstākļi, mūsu komanda ir noskaņota pozitīvi. No visiem iespējamiem scenārijiem – augsim, veģetēsim vai kritīsim lejup –, kā ticamāko vērtējam mērenu augšanu. Arī nākotnē plānojam attīstību un ieguldījumus, visvairāk uzmanības vēlamies veltīt uzņēmējdarbības ilgtspējības nodrošināšanai un darbības diversifikācijai.