Presē turpinās diskusijas par straujo e-komercijas izaugsmi pandēmijas laikā. Tikmēr eksperti apgalvo, ka 2020. gada vasarā e-komercija jau pārsniedza 52 miljardu ASV dolāru slieksni – skaitli, kas bija sagaidāms tikai pēc sešiem gadiem. Savukārt nākamgad sagaidāms, ka e-komercijas industrijas apmērs sasniegs 6,5 triljonus ASV dolāru.
Šāda strauja izaugsme ir ievērojami palielinājusi klientu cerības. Saskaņā ar IBM pētījumu 70% no 18,980 respondentiem atbildēja, ka, izvēloties tirgotāju, viņi vērš uzmanību piedāvājumiem, kas atbilst viņu vajadzībām.
Uzņēmumiem, kuri patlaban nodarbojas ar e-komerciju, ir kas kopīgs. Tie ne tikai plāno aktīvi paplašināt savu darbību, bet arī saglabāt esošos klientus, ņemot vērā sīvo konkurenci, kā arī veicināt klientu uzticību internetveikaliem.
Lai palīdzētu jums sasniegt šos mērķus, sniegsim trīs padomus, kā veicināt klientu uzticību jūsu precēm un pakalpojumiem.
1. Nodrošiniet pozitīvu iepirkšanās pieredzi
Forbes veiktajā pētījumā 81% respondentu norāda, ka parasti izmēģina preces, ar kurām ir apmierināti viņu draugi un ģimenes locekļi. Savukārt iepērkoties internetveikalos, 31% pircēju tagad biežāk nekā jebkad lasa atsauksmes par precēm un pakalpojumiem.
Tas parāda, ka pozitīva iepirkšanās pieredze ir viens no noteicošajiem faktoriem ne tikai vispārējā klientu attieksmē, bet arī sniedzot rekomendācijas “no mutes mutē” un atsauksmes publiskās un privātās vietnēs. Tādēļ ir ļoti svarīgi saglabāt ciešu sadarbību ar jūsu klientiem, izrādot interesi par viņu viedokli par precēm, pasūtījuma izveides procesu un apkalpošanu pat pēc preču piegādes, nekavējoties reaģējot uz klientu e-pasta vēstulēm, atsauksmēm un komentāriem sociālajās vietnēs. Tas klientiem parādīs, ka jums rūp viņu vajadzības, un sniegs pozitīvu iepirkšanās pieredzi.
Viens no svarīgākajiem iepirkšanās procesa elementiem ir preču saņemšanas brīdis. Tādēļ loģistikas pakalpojumu partneri sniedz milzīgu ieguldījumu pozitīvas iepirkšanās pieredzes nodrošināšanā.
“Iepirkšanās procesam un pasūtījuma izveidei internetveikalā seko pēdējais un vissvarīgākais posms: preču piegāde. Saņemot sūtījumu no kurjera, laipna un izpalīdzīga apkalpošana ir viens no noteicošajiem rādītājiem pozitīvām atsauksmēm. Tāpēc mēs apmācām mūsu kurjerus Venipak Akadēmijā, kur viņi uzlabo komunikācijas prasmes ar klientiem, apgūst krīzes situāciju vadību, kā arī drošu un laipnu izturēšanos. Turklāt pēc sūtījuma saņemšanas klientiem ir iespēja sniegt atgriezenisko saiti par kurjeru. Šī opcija palīdz mums noteikt, ko nepieciešams uzlabot.”
Justas Šablinskas, VENIPAK ģenerāldirektors
2. Atbildīgi biznesa partneri veicina klientu uzticību
Tā kā e-komercijas apjomi turpina augt, tiešsaistes pārdevējus ir piemeklējusi problēma – preču uzglabāšanai piemērotu telpu un noliktavu trūkums. Taču daļu šī sloga var uzticēt partneriem, kuri piedāvā sūtījumu piegādes pakalpojumus.
Piemēram, Venipak Fulfillment pakalpojums atbrīvo uzņēmumus no preču uzglabāšanas, pasūtījumu administrēšanas, iepakošanas un nosūtīšanas sloga. Tādējādi uzņēmumi var ietaupīt laiku un koncentrēties uz savu pakalpojumu attīstību un optimizāciju, neuztraucoties par preču uzglabāšānu.
Izveidojot sadarbību, jūs atrisināt preču uzglabāšānas un iepakošanas jautājumu, kā arī varat piedāvāt klientiem ērtākus paku piegādes veidus.
Tā kā preču saņemšana ir viens no būtiskākajiem aspektiem, iepērkoties tiešsaistē, 62% pircēju ASV uzskata, ka tieši ātra sūtījumu piegāde veido pozitīvu uzņēmuma tēlu. Tādēļ ir ārkārtīgi svarīgi izvēlēties partneri, kas ne tikai ātri nodrošinās pakalpojumus un attaisnos klientu cerības, bet arī ieteiks dažādas paku piegādes iespējas.
“Kurjerdienesti un tajos strādājošie kurjeri ir kā tilts, kas savieno klientu ar e-komercijas uzņēmumu. Mēs uzņemamies šo atbildību un nepārtraukti meklējam jaunas iespējas paku piegādei, kas atvieglotu preču saņemšanas procesu gan mūsu klientiem, gan arī viņu pircējiem. Piemēram, izvēloties piegādi ar Venipak e-veikalos, varat izvēlēties sūtījuma piegādi uz mājām gan darbdienās, gan sestdienās līdz pat plkst. 22:00. Mūsu paku saņemšanas punkti atrodas pircējiem ērti sasniedzamās vietās, savukārt strauji augošais bezkontakta pakomātu tīkls sniedz iespēju saņemt sūtījumu ne tikai ātri (3-5 sekunžu laikā), bet arī droši – nepieskaroties pakomāta ekrānam.”
Justas Šablinskas, VENIPAK ģenerāldirektors
3. Neaizmirstama iepirkšanās pieredze nāk līdz ar augstas kvalitātes iepakojumu
Saņemot sūtījumu, klients vispirms redz tikai iepakojumu. Pētījumi liecina, ka oriģināls sūtījuma iepakojums ar zīmola logotipu var palielināt interesi par uzņēmumu pat par 30%. Savukārt, ja preces tiek piegādātas personalizētā iepokojumā, 55% pircēju mēdz atkārtoti pirkt tā paša zīmola preces.
Tāpēc pievērsiet uzmanību iepokojumam: zīmola logotipam, uzņēmuma saukļiem un personalizētai ziņai pircējam. Tas ne tikai palīdzēs radīt pozitīvu iespaidu par jūsu uzņēmumu, bet arī parādīs, kā jūs sevi pozicionējat tirgū – kā luksusa zīmolu, ilgtspējīgu preču uzņēmumu u.c..
Taču neaizmirstiet parūpēties arī par iepakojuma funkcionalitāti. Triecienizturīgs iepakojums, preču aizsardzība un rūpīga pakas aizlīmēšana parādīs klientam, ka izturaties pret viņa pasūtījumu ar cieņu. Tas palīdzēs veidot uzticību jūsu uzņēmumam.
“Pirms izvēlēties iepakojumu, iesakām izvērtēt preču izmēru un to īpašības – apjomu, trauslumu vai mitrumizturību. Aizpildiet tukšo vietu iepakojumā ar papīru, putuplastu, burbuļplēvi vai avīzēm, lai pasargātu preces no apkārtējās vides faktoriem. Visbeidzot, lai nodrošinātu maksimālu iepakojuma izturību, aizlīmējiet pakas ārējās malas ar līmlenti vismaz trīs vietās.”
Justas Šablinskas, VENIPAK ģenerāldirektors
Noslēgumā
Klienta vajadzību uzklausīšana, atgriezeniskās saites veicināšana un sadarbība ar uzticamiem partneriem visu pasūtījuma posmu laikā ir trīs soļi, kas palīdzēs izveidot uzticamas attiecības ar klientiem. Ceram, ka šie trīs padomi, kā veicināt klientu uzticību e-komercijas uzņēmumiem, turpmāk sekmēs jūsu un klientu attiecības.