Et saada ülevaadet sellest, kuidas e-kaubanduse ettevõtted oma klientide vajadusi rahuldavad, on kasulik vaadata igapäevaselt saadud tagasisidet, mida tavaliselt antakse telefonikõne, e-posti või Facebookis arvustusena.
Kliendikaebusi määratletakse tavaliselt kui täitmata ootusi, mis aitavad avastada klienditeeninduse või toote/teenuse kvaliteediga seotud puudujääke. Negatiivne tagasiside on vältimatu ja kuigi see ei pruugi esialgu tunduda julgustav, on selle saamine ettevõtetele suurepärane võimalus kasvada.
Miks on kaebustel nii suur väärtus?
Diskreetsed kaebused ei pruugi alati anda selget ettekujutust sellest, kas ettevõte seisab silmitsi mõne probleemiga. Ühele kliendile näeks e-pood väga mugav ja atraktiivne tööriist, teise jaoks mitte nii väga. Isegi üks identne toode võib klientidelt saada terve hulga arvamusi.
Kui kaebused aga korduvad või hakkavad esile tooma ühte probleemset piirkonda, tasub sellele tähelepanu pöörata. Kõige märgatavamate kaebuste kogumine aitab ümber hinnata, mida on vaja muuta või rakendada, et toote või teenuse paremat kvaliteeti kogeks suurem hulk kliente.
Tugevam side klientidega
Statistika näitab, et kaebuse esitamise asemel loobub kuni 96% klientides toote või teenuse kasutamisest pärast ebameeldivaid kogemusi. See tähendab, et ainult väga väike osa inimestest teatab leitud puudustest, lootes, et probleem saab peagi lahendatud.
Nendest klientide kaebustest ja tähelepanekutest teadasaamine võib aga luua tugevama sideme ja suurema lojaalsuse kliendi ja ettevõtte vahel. Kui kaebus ilmub üldkasutatavas ruumis, kuid kohe võetakse asjakohased meetmed, näitab selline olukord avalikult seda, kuidas ettevõtted oma klientide eest hoolitsevad, ja parimal juhul tagab see usaldusväärsuse.
Selleks, et näidata, et klienti on kuulatud ja tema arvamust hinnatakse, tasub:
- vastata kaebusele nii kiiresti kui võimalik;
- hoidke viisakat tooni ja mitte võtta kaebust isiklikult;
- paluda vabandust ja võimaluse korral pakkuda kliendisõbralikku lahendust;
- tänada kliendi märkuste eest ja võimalusel arvestada nendega.
Tootearendus
Klientide konkreetsed arvustused, mis näitavad, milliseid tooteomadusi nad hindavad ja mida mitte, annavad võimaluse kas täiustada praegust toodet või luua uus, mis rahuldaks klientide vajadusi suurema kiirusega. Seega osutavad välja toodud puudused toote spetsiifilisemale arendussuunale.
Täidetud lüngad
E-kaubanduses võib lünki leida teenuse igas aspektis. Toote kohaletoimetamine on liiga aeglane, kohmakas makseprotsess või võib-olla puuduvad tagastamispoliitika juhised? Ükskõik, mis oli poolik või ei vastanud klientide ootustele, märgatakse seda kindlasti arvustuste või kaebuste kujul kiiresti. Sellele negatiivsele tagasisidele õigeaegne reageerimine võib teenuses palju lünki täita.
Teave konkurentide kohta
Sõltumata sellest, mille üle kliendid kurdavad – ebameeldiv suhtlus, halb toote kvaliteet, aeglane kättetoimetamisteenus või e-pood, kus puudub mugav makseviis – näitab see kõik, et teised e-kaubanduse ettevõtted pakuvad nendes konkreetsetes valdkondades paremaid klienditeeninduse lahendusi.
Kliendid ootavad tavaliselt seda, mida nad on juba kogenud, seega on ettevõtetel tänu pakutavale tagasisidele võimalus paremini tutvuda konkurentide kasutatavate ettepanekutega. Seetõttu on kaebusi arvesse võttes võimalik mitte ainult parandada ettevõtte nõrku külgi, vaid ka teiste seas silma paista.
Lõppmärkus
Esmapilgul ei tundu klientide kaebused millegi positiivse ega atraktiivsena, kuid need viitavad ka sellele, et kliendid mõtlevad ärile ja võtavad seda tõsiselt. Kaebused võivad olla suurepärane julgustus hakata tegutsema. Kui neile õigesti reageerida, saavad neist ka väärtuslikud vahendid teie brändi väärtuse suurendamiseks.