Hoogsalt arenev e-kaubanduse ja logistikaturg on mõne aastaga märgatavalt täiustunud. Esmapilgul üsna lihtsana tunduvat saadetiste tarneteenust osutavatel ettevõtetel tuli üsna lühikese aja jooksul läbida mitu äriarenduse etappi ja omandada hulganisti klienditeeninduse, tööandja kuvandi ja siseprotsessidega seotud õppetunde. Veel viis aastat tagasi nimetasime end lihtsalt pakiteenuse osutajaks, aga nüüd räägime rahvusvahelisel tasandil toimivast komplekssest tarneteenuste platvormist.
Tagasisidest kasu lõikamine
Viie aastaga on Venipak kasvanud poolteist korda, töötajate arv on kahekordistunud ja käive on 150 protsendi võrra suurenenud. Loomulikult pidime paljud asjad lihtsalt käigu pealt selgeks saama ja viimaste aastate ettenägematu kasvuhüpe oli tingitud ka pandeemiast. Kuid juba enne seda palusime suurematelt klientidelt tagasisidet ja püüdsime leida lahendusi, kuidas siseprotsesse ja teenuse kvaliteeti parandada. Tehnoloogiliselt uuendasime oma platvormi varustust ja tõhustasime siseprotsesse ühe aasta jooksul. Sama palju aega kulus selleks, et muuta töötajate arusaama klienditeeninduse kvaliteedist, mis on e-kaubanduse sektori jaoks üks olulisemaid näitajaid.
Esmalt tegime tõsiseid pingutusi, et muuta kullerite arusaama nende osutatavast teenusest. Alatasa tuli rääkida sellest, et saadetise kättetoimetamise tähtaja möödalaskmist ei saa pidada „täpseks“. Täiustasime siseprotsesse, et sorteerimisel ei tekiks vigu ja öised veod toimiksid nagu Šveitsi kell. Protsesside jälgimise peamiseks tõukejõuks sai KPI-näitajate nimetamine. Ka need tuli katse-eksitusemeetodil välja selgitada ja saime need aasta jooksul sujuvalt toimima. Muude näitajate seas on lubaduste täitmine hetkel üks enim jälgitavaid tegureid. Püüdleme selle nimel, et Balti riikides jõuaks õigeaegselt kohale 99,8% saadetistest.
Juba mõnda aega oleme kõrgeimal juhtimistasandil jälginud kullerite hindamisnäitajaid. Lisaks seatud eesmärkide täitmise jälgimisele saab sel moel ka negatiivsetele muutustele kiiresti reageerida. Selline lähenemine aitab näitajad stabiilsetena hoida. Aasta-aastalt saavad meie kullerid viiepallisüsteemis hindeks 4,8. Peame sellist tagasisidet töötajate motiveerimisvahendiks, täname hästi tehtud töö eest, aga teisalt ei lakka me töötamast teeninduskvaliteedi parandamise nimel. Tänu sellele, et saame iga kulleri tööd jälgida, on meil võimalik töötulemuste halvenemisele reageerida, panustades eelkõige töötajate teadmiste uuendamisesse ning ka rakendades ettevõttes kootsingut (coaching) ja järjepidevat koolitust.
Nüüd teab juba pea iga äriklient, et logistikaettevõte on kui e-kaubanduse laiendus, mis loob tingimused kauplusel kliendiga füüsiliselt „kohtuda“. On see õnn või õnnetus, aga tellimuste täitmise viimase ahela juhitamatus võib rikkuda kogu kuvandi. Seetõttu oleme harjunud nägema korralikke abivalmis kullereid ja pestud autosid. Teine oluline protsess, millest veel vähe räägitakse, on lubaduste täitmise protsent ehk see, kui palju saadetisi logistikafirma korralikult ja õigeaegselt kohale toimetab ning kuidas ta oma siseprotsesse juhib.
Ka siin tuleb jälgida KPI-näitajaid, millele klient tavaliselt isegi ei mõtle. Ehk lihtsamalt öeldes, kui 100-st saadetisest toimetatakse kätte 90, siis on ärikliendil 10 lisaprobleemi ja samavõrd rahulolematuid kliente. Nende protsesside haldamiseks kasutame spetsiaalseid transpordiseadmeid, investeerime automatiseerimisse, õpetame kliente, kuidas saadetisi õigesti ette valmistada ja tõhustame pidevalt abikeskuse tööd.
Kliendile lisaväärtuse loomine
E-kaubanduses on oluline kiirus – oleme selle juba saavutanud. Baltikumi piires toome 24 tunni jooksul saadetise ükskõik kuhu, ka kõige kõrvalisemasse paika kohale. Teisalt on standardne kulleriteenus muutunud juba sama iseenesestmõistetavaks kui hügieen. Nüüd tuleb mõelda sellele, mida vajab tulevane klient.
Veendusime juba, et e-kaubanduse turuosalised võtavad uuendused meeleldi omaks. Võtsime esimestena pakiautomaatides kasutusele kontaktivaba üleandmise. See lühendas saadetise üleandmiseks kuluvat aega 30 sekundilt 3 sekundile. Kliendid hindasid seda muudatust väga kõrgelt, eriti just pandeemia ajal.
Oleme kaks aastat otsinud avia-kontseptsiooni. Veendusime, et tavaliselt tõuseb sellel turul lennuk õhku vaid kliendi tellimusel, kuid puudub stabiilsete reisidega lennuteenus, mis oleks perioodiline ja klientidele täiesti prognoositav. Teisisõnu – keskmisele ettevõttele ei leidunud vastuvõetavat teenust. Otsustasime riskida, valisime proovimiseks Baltikumi turu ja pakkusime paljudele klientidele lennukis lastiveoks ruumi. Loomulikult mõtlesime ka sellele, et mida teha, kui selle teenuse kasutajaid ei peaks leiduma, kuid juba järgmisel päeval oli meil täislennuk. Praegu on meil käsil selle teenuse kontseptsiooni väljatöötamine ja paralleelselt arendame vahendusteenuse osutamiseks koostööd teiste lennufirmadega.
Nüüd võime väita, et oleme enda jaoks leidnud lahenduse, kuidas klientidele lisaväärtust luua – arendada ulatuslikku logistikavõrgustikku, automatiseerida ja laiendada e-fulfillment-teenust teistesse riikidesse ning võimaldada kõiki logistika- ja kullerteenuseid saada ühelt tarnijalt; first mile’i abil saame vedada lennukiga laadungi ükskõik millisesse maailma riiki ja sealt siia; hoida kaupa e-fulfillment’i ladudes ja osutada tellimuse igakülgse täitmise teenust; ning pakkuda viimases etapis lõppkliendile last mile’i tarneteenust. Lihtsam protsess, üks partner – seega väiksem eksimisvõimalus ja muidugi ka parem kliendirahulolu näitaja. Selline on Venipaki tervikliku platvormi esimene versioon.
Kuigi geopoliitilised olud korrigeerivad praegu paljude ettevõtete strateegiat, on meie meeskond endiselt positiivselt meelestatud. Kõigist võimalikest stsenaariumidest: kasvame, vegeteerime või sõidame allamäge – peame kõige tõenäolisemaks mõõdukat kasvu. Ka edaspidi kavatseme laieneda ja investeerida, keskenduda ettevõtte jätkusuutlikkusele ja mitmekesistamisele.